Chargé d'études expérience clients (f/h)

Chargé d'études Expérience Clients (F/H), issy-les-moulineaux

issy-les-moulineaux, France

Au sein du Groupe CNP Assurances, venez contribuer au développement du périmètre Assurance de Biens et de Personnes à travers la distribution de produits et d'offres innovantes répondant aux attentes de nos clients particuliers et professionnels.

En nous rejoignant, vous choisissez d’intégrer une entreprise engagée dans le développement de ses collaborateurs, valorisant la diversité et la richesse de ses talents, et un Groupe d'assurance citoyen résolument actif, visant à être le plus utile pour toutes ses parties prenantes, au service du client et du progrès sociétal.

Au sein de la Direction Marketing Digital Connaissance Client, vous intégrerez l’équipe Expérience Client, où vous jouerez un rôle clé dans l’amélioration continue de l’expérience client via la mise en place d’enquêtes pour analyser les feedbacks clients et formuler des recommandations stratégiques et opérationnelles pour déployer la Voix du Client.

Vous participerez également à la diffusion et l’ancrage de la culture Client au sein de la BU La Banque Postale, en collaboration avec les équipes Expérience Client de CNP SA et de La Banque Postale, afin de renforcer une vision transverse de la satisfaction et des attentes clients.


Responsabilités principales :

* Concevoir, piloter et analyser les données issues des enquêtes et feedbacks clients sur les périmètres IARD, Santé, Prévoyance et Vie.
* Piloter la réalisation des enquêtes en coordination avec les instituts d’études (brief, suivi terrain, qualité des données, pertinence des solutions, restitution).
* Analyser les résultats et rédiger des synthèses pour différents métiers.
* Contribuer à la formalisation de plans d’action transversaux.


Amélioration continue de l’expérience client :

* Participer aux comités opérationnels et stratégiques.
* Contribuer aux projets de transformation liés à l’Expérience Client.
* Mener des analyses ad hoc pour transformer les résultats en plans d’action.
* Définir et accompagner la mise en place de nouveaux indicateurs de satisfaction.
* Suivre la mise en œuvre des plans d’action.
* Intégrer la voix du client dans les projets internes (nouvelles offres, évolutions, transformations).
* Veiller aux bonnes pratiques et innovations du marché en expérience client.


Animation de la Culture et Voix du client :

* Diffuser la culture Client.
* Suivre le dispositif de pilotage de la Voix du Client.
* Mise en œuvre d’indicateurs partagés de l’expérience client au niveau Groupe.

Profil recherché :

* Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire, idéalement en institut d’études.
* Maîtrise des techniques de gestion d’enquêtes et d’analyse statistique (extraction, préparation, modélisation, synthèse).
* Expérience en relation et expérience client dans le secteur Banque/Assurance.
* Connaissance des méthodes de créativité, animation.
* Maîtrise des outils d’enquête, d’analyse sémantique et de traitement de données.
* Compétences supplémentaires appréciées : logiciels de traitement de données (SAS, Python), outils de DataViz (QlikSense, Tableau, Power BI).

Par ailleurs, vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à communiquer, analyser et innover dans le domaine de l’expérience client.

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