Description de l'employeur
Chaque jour, Transilien SNCF Voyageurs offre une solution de mobilité verte et responsable à 3,4 millions de Franciliens. Économiques et sûres, les 16 lignes Transilien offrent un maillage exceptionnel de la région Capitale avec 6 000 trains qui circulent quotidiennement en Île -de -France (RER, trains et tram-trains). Transilien exploite pour Île -de -France Mobilités le 2e réseau de Mass Transit le plus fréquenté au monde après Tokyo et développe son savoir -faire en matière d'exploitation et de services, de gestion des flux, d'information voyageurs. Avec Transilien SNCF Voyageurs, trouvez un emploi près de chez vous.
Les Lignes H et K sont les deux lignes Transilien qui partent de la gare du Nord.
La Ligne H dessert 46 gares principalement situées dans le Val d'Oise. Elle transporte chaque jour de semaine près de 235 000 clients.
La Ligne K est l'Axe Paris-Crepy en Valois qui dessert 3 départements : Seine St Denis, Seine et Marne et l'Oise. Elle transporte chaque jour de semaine 19 000 clients.
La Direction du Service des Lignes H et K se met en place au 1er septembre 2025 afin de répondre à une ambition d'offrir un service de qualité pour l'ensemble des voyageurs des lignes H et K.
Cette ambition se décline en 3 objectifs stratégiques :
1. Tenir nos engagements exprimés dans le contrat IDFM : répondre aux attentes de notre Client-Autorités Organisatrices de fournir un service de qualité pour nos voyageurs
2. Renforcer la fierté et l'engagement de nos agents : mettre le collectif au coeur de notre politique de service en redonnant les lettres de noblesse aux métiers du service et en suscitant l'engagement de chacun
3. Préparer l'avenir tous ensemble : mener les projets de transformation et continuer à innover pour être choisi lors du prochain appel d'offres
Les Agents de la Relation Clients Secteur au travers des missions qui leur sont confiées ont en charge d'assurer la meilleure expérience possible auprès de nos clients. Il assure des missions de prise en charge des voyageurs et plus globalement les missions d'accueil et d'orientation sur la ligne Transilien H/K ainsi qu'en gare de Paris Nord.
Description du poste
L'agent de la Relation Clients de ligne contribue à l'atteinte des objectifs en termes de qualité de service fixés par IDFM et par Transilien. Il assure les missions suivantes sur son secteur :
Conseil, aide à l'achat, vente :
4. Vente des titres de transport : ouvre le guichet, respecte les règles de sûreté et les procédures comptables. Sur les heures prévues délivre les produites les plus adaptés aux besoins des voyageurs.
5. Après-vente Navigo : Fait la promotion des nouveaux services, aide le client à la souscription de forfaits, assure les opérations de renouvellement et de remplacement de PASS. Gère les litiges contrats en lien avec le transporteur.
6. Autonomisation des clients : aide les clients à acheter leur titre de transport sur automate de vente, promotion du canal mobile.
7. Vente en mobilité : en appuie ou remplacement du guichet délivre des titres de transport en mobilité à l'aide de son téléphone professionnel (MMT) .
Accueil, Orientation et prise en charge des clients :
8. Gestion des automates de vente : assure la maintenance, procède au rechargement des bobineaux, assure les retraits caisse et procède au versement des fonds.
9. L'accueil, l'orientation et la prise en charge des clients : se positionne aux endroits stratégiques de la gare en respectant les heures et plans de positionnement comme prévu par ATOUT SERVICE. Aide le client dans son parcours et lui donne toutes les informations nécessaires à la bonne réalisation de son trajet.
10. Gestion des flux voyageurs : contribue à la ponctualité des trains et à la sécurité des voyageurs par une bonne gestion des flux.
11. En situation perturbée programmée : prise en charge des voyageurs des lignes H&K lors des périodes de travaux (selon horaires et catégories de gare), oriente les clients vers les bus, le renseigne sur la nature de la perturbation.
12. En situation perturbée inopinée : orientation et gestion des flux, prise en charge des clients, information voyageurs, application des scenarii crise lignes H et K. Aide le client à poursuivre son trajet, l'oriente vers les moyens de substitution. Lui communique une information fiable et actualisée.
13. Animations commerciales : assure la tenue de stands et de distributions de flyers relatifs à des événements spécifiques (travaux, opérations commerciales
14. Prise en charge des personnes en situation de handicap : assure l'accueil et l'accompagnement des PMR, assure la traçabilité des prestations dans un outil informatique, respect du programme ASSISTENGARE
15. Prise en charge des clients victimes d'un accident en gare : appelle des secours, aide à la victime, ouverture d'un dossier accident de personne.
Gestion de site :
16. Assure le bon état de fonctionnement des installations mises à la disposition des voyageurs sur le périmètre du secteur gares : réalise des tournées terrain hebdomadaires et mensuelles. En cas de dysfonctionnement réalise la maintenance de niveau 1, réalise les demandes d'intervention, s'assure de la remise en service des équipements et clôture la DI dans les délais. S'assure de l'herméticité des gares.
17. Supervision des équipements : répond aux appels des interlocuteurs en lien avec la supervision, traite les demandes dans les délais impartis au contrat, assure la maintenance de niveau 1, traite les demandes d'intervention.
18. Vérifie le confort et la propreté des gares : réalise des contrôles qualités nettoyage : réalise des tournées ménage.
19. Gestion des automates de vente : assure la maintenance, procède au rechargement des bobineaux, assure les retraits caisse et procède au versement des fonds.
20. Affichage en gare : s'assure de la conformité des affichages statiques en gare
Mission secondaire :
Lutte contre les incivilités :
21. Participation aux opérations de contrôle des titres de transport et des incivilités sur le périmètre des gares du secteur, renforce le cas échéant le dispositif mis en place par les Agents relation client de LIGNE. Verbalisation et régularisation des personnes sans titre de transport ou en infraction.
22. Prévention : dissuade les fraudeurs par une présence accrue aux portiques en période de pointe.
Missions de sécurité :
23. Surveille les comportements dangereux et sensibilise les clients aux risques ferroviaires
24. Visite avant expédition : En liaison avec le COT réalise les VAE (visite avant expédition des trains pour les ateliers de maintenance) Programmées et inopinées en respectant les règles de sécurités prévues.
25. Déneigement des quais : assure les opérations de déneigement et de salage des quais, en fonction des alertes météo émises par la direction de ligne HK. Assure la traçabilité de ces opérations, respect des règles de sécurité et port des EPI obligatoires.
26. Respecte la politique d'Etablissement en termes de sécurité, santé, sûreté, incendie et environnement et les rappelle au besoin à ses interlocuteurs
Horaires :
27. Horaires décalés (prise de service au plus tôt 5h56 ou fin de service au plus tard 21h01), week-ends et jours fériés
Contexte :
28. Port de la tenue complète obligatoire
29. Primable prime de langue en fonction de la gare, comme défini dans le référentiel d'établissement
Profil recherché
Sans diplôme ou titulaire d'un diplôme n'excédant pas le BAC+3
Vous justifiez d'une expérience de plus de 3 ans dans le domaine commercial et la relation clients (commerce, vente, hôtellerie, tourisme, animation, service, .
La maîtrise d'une langue étrangère est un plus.
Projetez-vous dès à présent dans ce métier et son quotidien depuis notre site de micro-formation et intégrez le process de recrutement en étant bien préparé !
Les compétences et qualités :
30. Excellent "savoir être".
31. Posture "Service Clients" (écoute active, maîtrise de soi, capacités relationnelles, proactivité, empathie).
32. Savoirs Théoriques (politique commerciale, gamme tarifaire).
33. Compétence Techniques
34. Gestion du stress et maitrise de soi
35. Travail en équipe
36. Polyvalence
37. Connaissance des produits transilien
38. Connaissance de la tarification et des règles d'après-vente
39. Connaissance de la géographie ferroviaire
40. Connaissance de la procédure prise en charge PMR
41. Connaissance des procédures comptables
42. Connaissance des règles de sécurités relatives aux métiers en gare
Parce que l'accessibilité commence par l'emploi, SNCF Voyageurs agit concrètement pour l'inclusion des personnes en situation de handicap et met en place des processus de recrutement adaptés à tous.
Envie d'en savoir plus sur nos étapes de recrutement ?
Regardez cette courte vidéo explicative :
Rétribution et avantages :
A l'issue de la formation initiale, votre rémunération brute annuelle globale, incluant les éléments variables, sera comprise entre 24 000 EUR et 28 000 EUR. Elle sera calculée en fonction de votre profil, de votre expérience et des conditions d'exercice de votre poste.
Chez SNCF Voyageurs, nous vous offrons également des avantages spécifiques tels que :
43. La quasi gratuité des trains.
44. 28 jours de congés et des RTT.
45. Une aide au logement et un accès au parc immobilier locatif SNCF.
46. Un accès au restaurant d'entreprise selon votre lieu d'affectation.
47. Une indemnité de garde d'enfant de moins de 3 ans à 100 EUR bruts par mois et par enfant.
48. Une allocation familiale supplémentaire versée mensuellement en plus des allocations familiales légales pour les agents avec des enfants à charge.
49. Un intéressement annuel en fonction de l'atteinte des objectifs collectifs.
50. Un plan d'épargne entreprise avec un système d'abondement (300 EUR bruts par an pour 1 500 EUR placés + 3 niveaux d'épargne en fonction du risque souhaité).
51. Une mutuelle d'entreprise prise en charge à hauteur de 60% par l'employeur.
Pour en savoir plus sur notre package de rémunération,
Rétribution et avantages
Salaire
Entre 24 000 EUR et 28 000 EUR bruts/an
2026-017073
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