Responsable du service desk h/f

Description du poste


Nous recherchons pour notre client un Responsable du service desk H/F pour prendre en charge les activités suivantes :

* Assurer le management du service :
o Définir les objectifs opérationnels du service
o Définir les indicateurs de pilotage du service (KPI & SLA), en assurer le suivi et l’optimisation dans une démarche d’amélioration continue
o Veiller au respect du budget en termes de coûts et charges
o Définir les plans de formation, favoriser le développement et la polyvalence des collaborateurs

* Contribuer à la satisfaction des utilisateurs internes et externes en leur garantissant la disponibilité du Service Desk 24/7, le respect du taux de service (SLA) et de la qualité des réponses & solutions fournies :
o Par l’optimisation de l’organisation (staffing des ressources, gestion des plannings en HO et HNO)
o Par la constitution d’une base de données de tous les incidents facilitant une recherche et une analyse globale (FAQ, aide à la qualification)
o Par le pilotage au quotidien de l’activité des collaborateurs

* Travailler en collaboration avec les équipes (SI Métiers, Digital, Développement, Infrastructure) et les équipes Support des autres pays du Groupe :
o Harmoniser et optimiser les processus de la chaine support (incidents, problèmes, suivi du transfert de compétences entre Build et Run)
o Harmoniser et rationaliser les outils IT (ITSM, outils digitaux, ChatBot)
o Harmoniser, diffuser et faire respecter les bonnes pratiques

* Contribuer à la démarche de transformation digitale du Groupe :
o Contribuer au développement et à l’amélioration des outils de SELF-HELP (ChatBot, outils omnicanal) pour donner de l’autonomie aux utilisateurs finaux
o Assurer une veille technologique (ITSM)

Qualifications


Les compétences techniques attendues :

* La connaissance d’une ou plusieurs solutions ITSM du marché est requise (IWS, JIRA Service Desk, ZohoDesk, Zendesk, …)
* La pratique d’ITIL est requise (à minima le processus de management des incidents et des problèmes)
* La connaissance et/ou la mise en œuvre d’un ChatBot est un plus
* La connaissance et/ou la mise en œuvre des outils de Knowledge Management est un plus


Profil recherché :

* De formation Bac 4+5, vous justifiez d’une expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire avec du management d’équipe de 10 à 15 personnes
* Autonome, rigoureux et méthodique
* Capacité de management, d’organisation/priorisation
* Curieux, capacité d’adaptation, capacité à gérer les situations de stress
* Sens du service Client, travail en équipe
* Bon relationnel, capacités de synthèse et rédactionnelles, d'écoute, d'analyse et de reporting
* Maitrise de l’anglais (la connaissance d’une autre langue est un plus : espagnol ou italien)

Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur les sites du groupe (Paris ou Lyon) et de façon très occasionnelle en Europe (Italie, Espagne, Pays-Bas, UK).



Informations supplémentaires

* Type d’emploi : CDI, temps plein
* Rémunération : 48K€ brut/an (selon profil)
* Démarrage dès que possible
* Lieu de travail : 56450 Theix-Noyalo

Nos petits + : carte tickets restaurant de 9,50€ /jour travaillé (prise en charge à 60% par HELPLINE) – des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€ – une mutuelle familiale – prise en charge à 50% des transports en commun – indemnité kilométrique vélo - un CSE avec de nombreux avantages – un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences – des experts passionnés par leur métier et une équipe RH super sympa

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap