Moe front office / back office (it) / freelance

Front office:
- Réceptionner les demandes entrantes (appels, formulaires?) des utilisateurs
- Qualifier les demandes
- Porter assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs
- Diagnostiquer les dysfonctionnements et les résoudre de manière immédiate au maximum
- Si besoin, escalader auprès des Back Office, N2 en fonction des incidents et selon les processus décrits
- Se faire accompagner par les référents techniques et fonctionnels en cas de besoin
- Alerter en cas de suspicion d'incident collectif
- Être force de proposition concernant l'amélioration continue au sein de l'activité (base de connaissances?)
- Avoir le sens du service client
- Saisir systématiquement, selon les process, un ticket sur l'outil de ticketing (chaque appel doit être historisé)


Back Office :
- Traiter les incidents affectés au groupe dédié au Back Office (escalade Front Office ou sur retour de groupes escaladés (Support Technique et Assistance Métier).
- Prendre en charge les contres appels nécessaire.
- Missionnement et suivi des incidents ouverts liés au Fournisseur d'Accès Internet (via entre autre le site du FAI), gestion et installation des box 5G de secours, relance du FAI, informations de l'avancement vers les agences bloquées au moins 2 fois par jour, escalade SAV FAI si nécessaire, information hiérarchie sur blocages qui perdure et réalisation quotidienne d'une communication sur le suivi des agences bloquées
- Vérification, missionnement et suivi des incidents confiés à l'infogérant dans le cadre de remplacements de matériels,. Escalader toute dérive identifiée dans le cadre du missionnement de l'infogérant (délai, rupture, panne récurrente). Gestion heddo des demandes en garantie auprès de l'infogérant
- Surveillance de la qualité des informations renseignés par les techniciens d'assistance informatique dans l'outil de ticket et reporting mensuel
- Participations aux réunions d'équipes

Des connaissances de l'outil Service Now et la démarche ITIL seraient un plus



Profil candidat:
Compétences techniques



Maîtrise des outils de ticketing, idéalement ServiceNow


Connaissance des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL est un plus)


Bonne compréhension des environnements informatiques (réseaux, postes de travail, outils bureautiques)


Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents techniques et fonctionnels


Expérience dans la gestion des incidents avec des prestataires externes (FAI, infogérants)





?? Compétences relationnelles et comportementales



Sens du service client très développé


Bonne communication orale et écrite


Esprit d'équipe et capacité à collaborer avec différents interlocuteurs (utilisateurs, N2, prestataires)


Rigueur dans la saisie et le suivi des tickets


Force de proposition pour l'amélioration continue (base de connaissances, process)





? Expérience et formation



Bac +2 en informatique (BTS SIO, DUT Informatique, etc.)


Expérience de 1 à 3 ans en support informatique (Front ou Back Office)


Une expérience dans un environnement multi-sites ou en centre de services est un plus





? Atouts supplémentaires



Connaissance des procédures de gestion de crise (incidents collectifs)


Expérience dans le suivi de fournisseurs (FAI, infogérants)


Capacité à produire du reporting et à participer à des réunions d'équipe