Chef de projets excellence clients h/f

Missions

Au sein de la Direction de lexpérience client et collaborateur, le/la chef(fe) de projets Excellence Clients a pour vocation daccompagner LCL dans son processus de transformation pour lui permettre datteindre son ambition dêtre N°1 de la satisfaction clients.

Dans ce contexte, le/la Chef(fe) de projet Excellence client est responsable de la collecte, de lanalyse et de la valorisation des retours clients afin didentifier les leviers damélioration de lexpérience client.

Il/elle pilote des dispositifs découte client et accompagne les directions métiers dans la mise en œuvre dactions damélioration continues

Vos missions :

1. Veille et Pilotage du dispositif Voix du Client

Assurer une veille de marché sur le pilotage de la satisfaction et lécoute client.
Concevoir et optimiser les dispositifs découte client existant (enquêtes de satisfaction, NPS, verbatim clients, baromètres).
Assurer la qualité et la fiabilité des données collectées.
Administrer les outils découte et de mesure de la satisfaction.


2. Analyse et valorisation des insights clients

Analyser les résultats des enquêtes et identifier les irritants majeurs.
Exploiter les verbatims clients pour faire émerger des axes damélioration.
Produire des tableaux de bord et des reportings réguliers.
Formuler des recommandations stratégiques basées sur les insights clients.


3. Pilotage de projets damélioration de lexpérience client

Identifier et prendre en charge les chantiers damélioration (exemple projet dintelligence artificielle pour exploiter les verbatim clients).
Coordonner les projets avec les différentes directions (marketing, relation client, digital, opérations).
Suivre la mise en œuvre des plans dactions et mesurer leur impact sur la satisfaction.


4. Diffusion de la culture client

Sensibiliser les équipes internes aux enjeux de lexpérience client.
· Animer les différentes direction métier en leur fournissant des éléments concrets pour améliorer la satisfaction de nos clients (savoir capter la parole du client, la restituer aux directions concernées et suivre avec eux le déploiement de plans dactions),

Contribuer à lintégration de la Voix du Client dans la prise de décision.


Compléments

LES + DE NOTRE ENTREPRISE

1. Un processus de recrutement rapide en 3 rendez-vous et 100% digital !
2. Vous intégrez notre campus de 3000 collaborateurs à Villejuif (locaux au pied de la ligne 7, parking voiture et vélos) ;
3. 3 Restaurants dentreprise et avantages CSE ;
4. Salle de sport et crèche sur le campus ;
5. Intéressement et participation aux bénéfices de lentreprise ;
6. Télétravail ;
7. Parcours évolutif dans lentreprise et/ou au sein du Groupe CA.S.A

Mais aussi :

8. Un accompagnement et des formations tout au long de votre carrière au sein de LCL, mais également au sein du Groupe Crédit Agricole
9. Un collectif soudé et engagé dans latteinte dobjectifs communs
10. Une entreprise qui sengage en faveur de la diversité et à ce titre, nous encourageons tout.e candidat.e ayant lexpérience requise à postuler à nos offres.

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

11. Premier échange téléphonique avec un recruteur (RH)
12. Entretien avec un manager métier
13. Passation du questionnaire Assessfirst
14. Entretien avec un recruteur (RH)

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 5 / M2 et plus

Formation / Spécialisation

Ecole d'ingénieur /commerce ou université en spécialité système d'information, statistiques, mathématiques

Niveau d'expérience minimum

6 - 10 ans

Expérience

15. Expérience client/ satisfaction client
16. Etudes marketing / customer insight
17. Conduite de projets transverses.

Compétences recherchées

Orientation client et sens du service, excellent relationnel
Forte capacité à travailler en mode projet et transverse, en interaction avec lensemble des Directions métiers de LCL
Autonomie, proactivité et pragmatisme
Pilotage de projet et de conduite du changement
Courage et engagement
Sensibilité analytique et vision processus/parcours client

Outils informatiques

Bonne maitrise dExcel / outils de data visualisation