Chef de projet excellence client h/f

Missions

Au sein de la Direction de lexpérience client et collaborateur, le/la chef(fe) de projets Excellence Clients a pour vocation daccompagner LCL dans son processus de transformation pour lui permettre datteindre son ambition dêtre N°1 de la satisfaction clients.

Dans ce contexte, le/la Chef(fe) de projet Excellence client est responsable de la collecte, de lanalyse et de la valorisation des retours clients afin didentifier les leviers damélioration de lexpérience client.

Il/elle pilote des dispositifs découte client et accompagne les directions métiers dans la mise en œuvre dactions damélioration continues.


Vos missions :


Veille et Pilotage du dispositif Voix du Client

1. Assurer une veille de marché sur le pilotage de la satisfaction et lécoute client.
2. Concevoir et optimiser les dispositifs découte client existant (enquêtes de satisfaction, NPS, verbatim clients, baromètres).
3. Assurer la qualité et la fiabilité des données collectées.
4. Administrer les outils découte et de mesure de la satisfaction.


Analyse et valorisation des insights clients

5. Analyser les résultats des enquêtes et identifier les irritants majeurs.
6. Exploiter les verbatims clients pour faire émerger des axes damélioration.
7. Produire des tableaux de bord et des reportings réguliers.
8. Formuler des recommandations stratégiques basées sur les insights clients.


Pilotage de projets damélioration de lexpérience client

9. Identifier et prendre en charge les chantiers damélioration (exemple projet dintelligence artificielle pour exploiter les verbatim clients).
10. Coordonner les projets avec les différentes directions (marketing, relation client, digital, opérations).
11. Suivre la mise en œuvre des plans dactions et mesurer leur impact sur la satisfaction.


Diffusion de la culture client

12. Sensibiliser les équipes internes aux enjeux de lexpérience client.
13. Animer les différentes direction métier en leur fournissant des éléments concrets pour améliorer la satisfaction de nos clients (savoir capter la parole du client, la restituer aux directions concernées et suivre avec eux le déploiement de plans dactions),
14. Contribuer à lintégration de la Voix du Client dans la prise de décision.

Compléments

LES + DE NOTRE ENTREPRISE

15. Un processus de recrutement rapide en 3 rendez-vous et 100% digital !
16. Vous intégrez notre campus de 3000 collaborateurs à Villejuif (locaux au pied de la ligne 7, parking voiture et vélos) ;
17. 3 Restaurants dentreprise et avantages CSE ;
18. Salle de sport et crèche sur le campus ;
19. Intéressement et participation aux bénéfices de lentreprise ;
20. Télétravail ;
21. Parcours évolutif dans lentreprise et/ou au sein du Groupe CA.S.A

Mais aussi :

22. Un accompagnement et des formations tout au long de votre carrière au sein de LCL, mais également au sein du Groupe Crédit Agricole
23. Un collectif soudé et engagé dans latteinte dobjectifs communs
24. Une entreprise qui sengage en faveur de la diversité et à ce titre, nous encourageons tout.e candidat.e ayant lexpérience requise à postuler à nos offres.


PROCESSUS DE RECRUTEMENT

25. Premier échange téléphonique avec un recruteur (RH)
26. Entretien avec un manager métier
27. Passation du questionnaire Assessfirst
28. Entretien avec un recruteur (RH)

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 5 / M2 et plus

Formation / Spécialisation

Ecole d'ingénieur /commerce ou université en spécialité système d'information, statistiques, mathématiques

Niveau d'expérience minimum

3 - 5 ans

Expérience

Vous avez minimum 3 années dans le domaine de la satisfaction client/expérience client.

Vous avez des connaissance en conduite de projets transverses, études marketing / customer insightConduite de projets transverses.

Compétences recherchées

29. Vous avez une bonne maitrise dExcel et des outils de data visualisation.
30. Vous possédez une forte orientation client et avez le sens du service.
31. Doté(e) d'un excellent relationnel, vous avez une forte capacité à travailler en mode projet et transverse, en interaction avec lensemble des Directions métiers.
32. Vous êtes autonome, proactif et savez faire preuve de pragmatisme.
33. Vous maitrisez le pilotage de projet et de conduite du changement.
34. Vous possédez une sensibilité analytique et une vision processus/parcours client

Outils informatiques

Outils de bureautique (Excel, Word, Powerpoint)