Dans le cadre de la structuration du centre de services et de l’amélioration continue du support, sous la responsabilité du responsable de production, nous recherchons un Responsable Support qui jouera un rôle clé de pilotage et d’expertise technique.
Vous êtes le garant de la compréhension des besoins techniques des utilisateurs et de leur satisfaction globale.
Votre rôle est double : animer l'équipe support pour offrir un service irréprochable et intervenir en tant qu'expert sur l'administration des systèmes et réseaux pour nos clients.
Missions principales
Pilotage & reporting de l’activité
* Définir et suivre les KPI clés : délais (réponse/résolution), SLA, volumétrie des tickets, satisfaction utilisateur, récurrence des incidents
* Produire un reporting clair et régulier (quotidien / hebdomadaire / mensuel) orienté décision
* Mettre en place un cockpit de pilotage et analyser les tendances, risques et irritants
* Alerter de manière proactive en cas de dérive ou de pic d’activité
Animation et organisation du support
* Piloter les rituels : daily, revue hebdomadaire et mensuelle
* Prioriser l’activité et répartir la charge de travail
* Identifier les besoins en ressources (humaines, techniques, formation)
* Harmoniser les pratiques pour garantir un niveau de service constant
Gestion des incidents & qualité de service
* Prendre en charge les incidents majeurs et situations de crise
* Intervenir en support N3 (diagnostic avancé, résolution, coordination)
* Piloter les post-mortem et mettre en œuvre des actions correctives
* Déployer une démarche d’amélioration continue orientée résultats
Structuration & référentiels
* Maintenir les procédures et la base de connaissances
* Définir et faire appliquer les processus d’escalade (N1/N2/N3)
* Standardiser les pratiques et garantir leur adoption
Amélioration continue & performance
* Identifier et traiter les incidents récurrents (analyse des causes, plans d’actions)
* Suivre l’efficacité des actions mises en place
* Proposer des indicateurs et optimisations organisationnelles
Accompagnement des équipes
* Développer les compétences (formation, coaching, transfert de savoir)
* Structurer l’onboarding des nouveaux collaborateurs
* Diffuser les bonnes pratiques IT (ITIL, sécurité, ITSM)
Périmètre technique & transverse
* Superviser les environnements (serveurs, cloud/hybride, sécurité, Datto)
* Participer à la gestion de crise et à la communication associée
* Contribuer à la satisfaction client avec une posture pédagogique et rassurante
* Participer à l’évolution des offres et des processus internes
Compétences Techniques Requises
Méthode & Gouvernance
Bonnes pratiques ITIL (V3/V4), ITSM, Gestion des SLA et amélioration continue
Virtualisation
VMware, Hyper-V
Systèmes
Windows Server, Linux (Debian, Ubuntu, RedHat, CentOS), macOS
Infrastructure
Clustering, SAN, Failover, Load Balancing, Stockage NAS (Synology, QNAP)
Réseaux & Sécurité
TCP/IP, DNS, DHCP, VLAN, SD-WAN, Firewalls (Sophos), VPN, XDR
Cloud & Backup
Microsoft Azure, Microsoft 365, Veeam
DevOps & Outils
Docker, Ansible, Scripting (PowerShell, Shell), SQL Server, Datto (Monitoring)
Profil recherché
Expérience en pilotage de support IT et expertise systèmes & réseaux (N3)
Excellente communication : écoute active, pédagogie et capacité à vulgariser
Organisation et autonomie : rigueur, gestion des priorités et des urgences
Esprit d’analyse : sens critique et approche proactive de la résolution de problèmes
Leadership et sens du service
Pourquoi poser vos valises chez Agoravita ?
Travailler dans une ESN de 25 ans d'âge, c'est choisir la stabilité et l'expertise, avec des avantages concrets :
* Plus de repos : En plus de vos congés, bénéficiez de 5 jours de repos supplémentaires au bout d'un an d'ancienneté (Engagement RSE Agoravita).
* Formation / Certification : accès à des formations techniques et fonctionnelles, préparation et financement de certifications
* Matériel & Outils : On vous donne les meilleurs outils (RMM, Ticketing moderne) pour que vous soyez efficace sans frustration.
* Convivialité : Une équipe toulousaine soudée, des moments de partage et un management à l'écoute.
* Culture d'Entreprise : Une ambiance PME où l'entraide n'est pas un vain mot. On bosse sérieusement sans se prendre au sérieux.
* Rémunération : [35 – 40 €] selon profil. Tickets restaurant, véhicule de service, mutuelle (50% charge employeur), participation aux résultats, chèques cadeaux en fin d’année, soirée mensuelle à thème pour se retrouver et partager un moment convivial
Le Processus de Recrutement
Simple et efficace, comme un bon diagnostic :
1. Call de découverte (30 min) : On vérifie que nos attentes matchent.
2. Entretien métier : On parle technique et quotidien avec le Responsable de production.
3. Rencontre finale : Vous découvrez l'équipe et les locaux.
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