Description du poste Rattaché(e) à la Direction Marketing et Satisfaction Client, vous êtes garant(e) de la qualité de la relation client du groupe, en pilotant les équipes internes et un centre de relation client externalisé, en prenant en charge les réclamations à forts enjeux et en animant le réseau sur les sujets de relation client. Vos missions principales : Pilotage du service client et du Centre de Relation Client (CRC) : Piloter et animer les équipes internes et le prestataire CRC (objectifs, qualité, performance, respect des process). Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (prévisions, délais de traitement, taux de satisfaction, qualité des réponses, volumes). Veiller au respect des engagements de service (SLA) et proposer des plans d’amélioration continue. Contribuer à la formalisation et à l’évolution des process, scripts et bases de connaissance. Gestion des réclamations complexes : Prendre en charge les dossiers sensibles (enjeux financiers, juridiques, image). Analyser les situations et coordonner les réponses avec les équipes internes. Rédiger/valider les réponses clients, avec un haut niveau de qualité et de cohérence. Assurer le suivi complet des dossiers jusqu'à leur résolution. Coordination interne et de l'expérience client : Jouer un rôle d'interface entre le Centre de Relation Client, les équipes internes et les clients. Identifier les irritants récurrents et proposer des actions correctives. Animer le réseau sur les enjeux relation client et les objectifs de traitement. Promouvoir la culture client au sein de l'organisation.
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