Chargé(e) de process qualité & formation - service client / cdd 6 mois

Chargé(e) de process Qualité & Formation - Service Client / CDD 6 mois


Responsable recrutement et développement Marque Employeur

Le Groupe UGC est toujours en quête de talents à la recherche d’opportunités et de défis ! À cet effet, notre Service Client recrute un Chargé de Process Qualité & Formation H/F en CDD 6 mois à temps plein.

Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.

Vos missions principales :

1. Amélioration continue des processus et outils :
o Identifier les axes d’amélioration et recueillir les besoins des utilisateurs.
o Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et participer aux projets d’évolution des outils (Zendesk, Salesforce…).
o Conduire les phases de recette et de mise en production.
o Exploiter les retours clients pour formuler des recommandations concrètes.
o Mettre en place et suivre des reportings et indicateurs de performance.
2. Formation et accompagnement des équipes :
o Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
o Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
o Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
o Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.
o Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.
3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client :
o Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).
o Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
o Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.

Profil recherché :

* Formation supérieure (Bac+3 minimum) avec une expérience confirmée (minimum 3 ans) dans la formation, la qualité et la gestion de projet en environnement Service Client.
* Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk) et des outils bureautiques (Excel, Access, Power BI).
* Capacité à structurer, synthétiser et transmettre l’information de manière claire et efficace.
* Excellentes compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement.
* Autonomie, rigueur, sens de l’organisation et esprit d’initiative.

Ce que nous offrons :

* Un environnement de travail stimulant et en constante évolution.
* Des projets à fort impact sur l’expérience client.
* Une équipe engagée et collaborative.

Nous encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap et favorisons un environnement accessible à tous.

Si vous souhaitez rejoindre l’aventure UGC, n’attendez plus et envoyez votre candidature.


Responsable process et amélioration continue (f/h)

Paris, Île-de-France, France — il y a 13 heures


CDI - Team Manager Opérations e-commerce - H/F


Responsable du Contrôle Interne et processus F/H - CDI Paris


Consultant expérimenté / Manager Operations (H/F)

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