Descriptif du poste:
XL EDS recherche un Responsable Service Client (F/H) qui encadra une équipe à taille humaine de 6 personnes.
Rattaché(e) au Directeur des Opérations de l'entité XL EDS, votre rôle consistera à accompagner l'équipe pour répondre aux standards de qualité demandés par nos clients, tout en optimisant l'ensemble des process.
A ce titre, en étroite collaboration avec les autres équipes de l'entité XL EDS, vos missions principales sont les suivantes :
Management de l'équipe :
? Encadrer l'équipe : gestion des ressources et planning, priorisation des sujets et coordination des activités
? Assurer la gestion administrative lié aux ressources humaines (gestion des congés, etc.)
? Partager votre expertise, encourager la montée en compétences et stimuler la performance individuelle et collective
? Organiser et co-animer des réunions d'équipe avec vos homologues
Pilotage et structuration du service :
? Suivre et analyser des KPI et SLA de l'équipe : temps de réponse, qualité et satisfaction client, taux de décroché, répartition de la charge de travail entre les agents
? Mettre en place des process et automatiser les tâches chronophages afin optimiser l'efficacité de l'équipe
? Créer et maintenir les tableaux de bord opérationnels (notamment sur Zendesk) pour un pilotage optimal de l'activité
? Identifier les axes d'amélioration pour mieux prendre en charge les demandes clients
? Présenter les résultats de performance de l'équipe à la direction
Satisfaction client et relation commerciale :
? Accompagner la direction commerciale dans les meeting clients sur les sujets liés à la satisfaction clients et aux process rattachés au service
? Être un appui opérationnel pour l'équipe dans la gestion des demandes clients complexes et prise en charge des réclamations de gravité 1
? Garantir un traitement rapide et qualitatif en cohérence avec les process clients
Profil recherché:
Diplômé d'un Bac + 3/4 en gestion/commerce
Première expérience dans le management d'un service client
Expérience dans le domaine du transport est un plus
Sens du contact
Réactivité et capacité à trouver des solutions
Capacité d'analyse
Esprit d'équipe
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