La Direction IT Supply Chain, Métiers et Production est rattachée à la division Data Technologie et Innovation. Les principales missions de la Direction IT Supply Chain, Métiers et Production :
• Accompagner la croissance de nos Métiers au travers de la réalisation de leurs projets, sur le pilotage, l’expertise, le développement SI, le déploiement et la formation de leurs solutions informatiques
• Les pôles SI métiers et les instances projets du métier
• Les Sociétés Soeurs et les filières de production
• Les équipes DTI filiales de distribution, les équipes DTI filiales de production.
• Les équipes DTI groupe
En relation directe avec les pôles SI Métiers, et les éditeurs des solutions, le rôle d’Incident Manager consiste à :
• Évaluer, anticiper et coordonner les incidents :
Vous êtes responsable de l’évaluation des incidents pour déterminer l’impact sur les utilisateurs finaux et les systèmes.
Vous devez également identifier les causes profondes et les tendances afin de prévenir les futurs incidents.
Coordonner les plannings des équipes pour assurer une couverture adéquate
Utiliser des suivis en temps réel pour résoudre les obstacles rencontrés par les équipes techniques
Superviser les activités quotidiennes du service de support.
• Superviser, Gérer et traiter les incidents spéciaux ou sensibles: Vous êtes responsable de la gestion des incidents depuis la notification initiale jusqu’à la résolution finale. Vous devez assurer une réponse rapide et efficace pour minimiser l’impact sur les utilisateurs finaux et maintenir la disponibilité des systèmes.
• Coordonner les interventions techniques : Vous devez coordonner avec les équipes techniques le traitement et la résolution des incidents. Cela peut inclure des équipes internes ou externes.
• Maitriser la communication : Vous devez fournir des mises à jour régulières sur l’état des incidents majeur et gérer les attentes des parties prenantes. Par délégation du responsable de service SI Supply Chain, vous serez responsable de la communication sur les incidents de priorités 1 avec les parties prenantes, y compris les utilisateurs finaux et les équipes techniques.
• Former les utilisateurs : Vous êtes responsable de la documentation à établir pour les plans de formations de façon à améliorer la connaissance métiers.
• Améliorer les processus : Vous devez travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour améliorer les processus et les procédures en matière de gestion des incidents. Cela peut inclure l’identification de nouveaux outils et technologies, la formation
des équipes externes, internes et l’optimisation des processus existants.
• Organiser le transfert de compétences : Appréhender les applications par la rédaction de document.
• Savoir mettre en place l’organisation de gestion de crises : Définir et suivre les plans d’actions, établir les comptes rendus des réunions de crises et post-crises
• Superviser, établir et renseigner les indicateurs de performances : Par délégation du responsable service SI Supply Chain, extraire les données et établir les reportings.
• Gérer les contrats et les niveaux de service :
Faire appliquer les contrats de sous-traitance pour les services de support : conventions de service et plans d’assurance qualité, garantir les niveaux de service et gérer l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués et disponibles.
• S’assurer du maintien à jour de la base de connaissance et des descentes de connaissance Shifleft
PROFIL :
Formation : Être Diplômé(e) d’un BAC+2 à BAC+5, accompagnée d’une solide expérience en entreprise en tant que technicien support ou ingénieur support
Expérience : Minimum 5 ans d’expérience dans la gestion du support
Compétences souhaitées :
• Avoir une compétence en communication, en particulier pour interagir avec les parties prenantes
• Maitriser et comprendre les technologies et les processus impliqués dans la gestion des incidents
• Avoir un sens aigu des priorités
• Capacité à gérer des situations d’urgence et à maitriser son stress.
• Maîtrise des principes et des processus de gestion des incidents
• Disponibilité, engagement
• Très bonne connaissance informatique : applications, infrastructure, réseau et matériels.
• Connaissance des normes ITIL de Service Delivery
• Expérience de gestion de projet
• Connaissance des grands ERP du marché (« SAP », « M3 »), des grands acteurs de la traçabilité, des grands outils de planification, du PLM, de MES, etc…
• Très bonne maîtrise du pack Office et Excel
• Connaissance et maîtrise de l’outil Ticketing Service Now
Valeurs :
• Valeurs compatibles avec les valeurs Hermès
• Sens du Service
• Capacité à travailler en équipe
• Avoir un esprit d’analyse
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