Description du poste
Au sein de la Direction marketing, vous intervenez sur les sujets liés à nos centres de relation clients. Chaque région est composée d’un service en charge de répondre à la satisfaction client et d’apporter une expertise sur notre activité (connaissance produits, suivi clients, traitement des demandes clients, télévente …). La responsable nationale des centres de contacts, recherche un Assistant Pilotage & Performance – Centres de Relation Clients pour aider au pilotage des centres, afin d’en garantir la performance et la qualité de la relation client, pour participer aux projets de mise en place des nouveaux outils.
Vous aurez principalement les missions suivantes :
Aide à la supervision et au pilotage opérationnel
* Suivre les chiffres de l’activité des centres de relation clients en temps réel pour contribuer à la supervision
* Contribuer à la planification : construction, l’ajustement et suivi des plannings en fonction des prévisions de charge, des ressources disponibles et des priorités opérationnelles
* Aider à l’anticipation des pics d’activité (campagnes, saisonnalité, événements exceptionnels) et proposer des ajustements adaptés
Statistiques et reportings
* Suivre, analyser et fiabiliser les indicateurs de performance des centres de relation clients
* Produire et mettre à jour les tableaux de bord d’activité (quotidiens, hebdomadaires, mensuels)
* Réaliser des analyses chiffrées pour aider à la prise de décision (charges, pics d’activité, tendances)
* Contribuer aux reportings nationaux et régionaux
Projets de mise en place de nouveaux outils sur nos centres de relation clients
* Participer aux projets d’évolution des centres de contacts (outil de planification, mise en place de l’IA…) : expression de besoin, tests et recette, tests clients, amélioration continue après la mise en place, suivi des KPI)
Qualifications
Étudiant(e) en Bac +4 / Bac +5, vous recherchez une alternance de 12 à 24 mois orientée pilotage de la performance et reporting.
Vous avez un profil reporting / BI, avec une appétence pour l’analyse de données, ainsi que des bases en gestion de projet et une sensibilité à la relation client.
À l’aise avec les outils informatiques, vous maîtrisez le Pack Office, notamment Excel, et idéalement un outil de data visualisation comme Power BI.
Rigoureux(se) et analytique, vous savez exploiter les données pour en tirer des synthèses utiles. Vous appréciez le travail en équipe et disposez d’une bonne aisance relationnelle pour collaborer avec les centres de contacts.
Informations supplémentaires
Offre d'alternance à pourvoir dès que possible pour une période de 12 à 24 mois.
Horaires : 9h - 17h
Aucuns déplacements à prévoir
Pas de télétravail
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