Dans un contexte de transformation et croissance, la DSI Groupe recherche le/la futur(e) IT CRM Manager rattaché au Head of IT Retail & CRM au sein de la direction Customer Solution.
Pour ce poste en CDI au sein de la DSI du Groupe Lacoste, vous intervenez en tant que Responsable en charge des applications CRM au sein du département « Customer Solutions » pour l’EMEA.
Le poste est basé à Paris (75016) et requiert des déplacements en France et à l’étranger selon les projets / besoins. Le poste nécessitera une présence occasionnelle sur notre site de Troyes. Le IT CRM Manager est responsable du fonctionnement des systèmes dans son périmètre, de la relation avec les partenaires stratégiques, de la bonne réalisation des projets dans son périmètre, de la relation avec les différents métiers intervenants sur le périmètre.
MISSIONS PRINCIPALES
En partenariat avec les métiers et les différentes équipes IT Régionales & Centrales, le IT CRM Manager aura pour mission de définir la vision et la roadmap IT de son périmètre en cohérence avec le plan stratégique du groupe ainsi que la conception et déploiement des projets Loyalty, Marketing, Customer voice.
1. Diriger une équipe de BA et d'ingénieurs pour la conception, le développement et la maintenance des solutions techniques CRM (Loyalty, Marketing et Customer voice).
2. Suivi et pilotage des projets.
3. Participation et animation des principaux comités.
4. Priorisation des sujets en instaurant avec les métiers un pilotage des projets par la valeur (ROI).
5. Garantir le respect de la méthodologie projet.
6. Préparation et construction des budgets Y+1 (ambitions, planning, projets, ressources…) de son périmètre.
7. Assurer la veille technologique afin de conserver un avantage concurrentiel.
8. Accompagner les équipes Métiers dans la réflexion et la définition de leurs besoins.
9. Garantir la bonne santé des applications en lien avec les principaux éditeurs.
10. Analyser les performances de la plateforme, identifier les opportunités d'optimisation et proposer des améliorations continues.
11. Élaborer des stratégies de développement et des plans de projet, en veillant à la qualité des livrables et au respect des délais.
12. Comprendre les enjeux et les impacts des processus métiers.
13. Co-préparer et animer les ateliers de conception fonctionnelle avec les équipes métier.
14. Proposer des solutions techniques en adéquation avec la demande et en priorité via une logique de core model.
15. Communiquer les innovations et bonnes pratiques aux autres équipes IT.
16. Documenter de manière exhaustive les processus existants et cibles.
17. Spécifier techniquement les besoins d’interfaçages ou développements spécifiques.
18. Paramétrage et développement des outils.
19. Réalisation des tests techniques et accompagnement des UAT.
20. Analyser l'impact des mises en œuvre et préconiser un plan de conduite du changement avec les clients, en vue du déploiement de l’application.
21. Configurer et développer les outils de l’écosystème CRM et documenter ces configurations et développement.
22. Tester unitairement l’intégration avec les autres systèmes du paysage applicatif Lacoste ainsi que les développements spécifiques.
23. Organiser la priorisation et l’exécution du backlog correctif et évolutif de l’écosystème CRM Lacoste.
24. Pilotage en autonomie de petits projets et collaboration avec de CP IT pour les projets de plus grande envergure.
25. Animation d’ateliers.
26. Spécifications technico-fonctionnelles.
27. Mapping détaillé des flux.
28. Diagrammes de flux par use-case métier.
29. Escalader les alertes et risques et établir des plans d’action et scénarii.
30. Rédaction du SIT book sur son périmètre d’intervention.
31. Participation à la construction du Cutover plan.
Animer son équipe
1. Management des consultants externes et / ou internes.
2. S’assurer de la bonne organisation de l’équipe, des plans de développements et successions.
3. Organiser les recrutements.
4. S’assurer du bon fonctionnement avec les autres équipes.
5. Encourager la collaboration et la communication au sein de l'équipe, favorisant un environnement propice à l'innovation et à l'amélioration continue.
Suivi du Run en lien avec ses équipes et le support transverse CRM
1. Suivi et optimisation du taux de service des applications.
2. Monitoring des backlog, mise en place des plans d’amélioration et mesure de la satisfaction des utilisateurs.
3. Participer à la formation des équipes de support sur les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour.
4. Assurer la transition support par l'animation de workshops dédiés.
Ecosystème concerné:
Loyalty Engines (Cegid CBR & Y2, Cheetah Loyalty) and Loyalty Programs, Marketing Automation (Cheetah Messaging, SalesForce Marketing Cloud), Customer Service Tool (SalesForce Service Cloud), Omnichannel Customer, Digital Loyalty Card (Captain Wallet), Customer Voice (MDTC), eReceipt (Limpidius), GDPR, etc.
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