Responsable helpdesk (h/f) (cdi)

Groupe sous LBO (400 millions d'euros de CA, 600p) recrute son Responsable Helpdesk (H/F) pour son siège basé à Périgny dans le 94. Au sein d'une DSI en pleine évolution, vous prenez la responsabilité du service support.

Rattaché(e) au Directeur des Systèmes d'Information, vous êtes garant(e) du bon fonctionnement et de la satisfaction des 600 utilisateurs. Vous serez responsable de la réactivité du traitement des demandes, du respect des objectifs de traitement des incidents et de la coordination des interactions et des escalades de ces derniers.

Vous participerez à la mise en place des nouveaux outils pour le groupe en vous assurant que les procédures de maintenance sont définies et que vos collaborateurs sont correctement formés.

Vous serez garant(e) du budget de fonctionnement du service support et de ses projets d'amélioration continue.

Enfin, vous êtes également reconnu(e) comme un(e) leader technique et assurez, auprès de vos équipes, des missions d'assistance utilisateurs.

Vos principales missions :

1. Gestion et animation de l'équipe support
Manager, encadrer et animer l'équipe de techniciens support composée de 2 personnes.
Assurer une formation continue de l'équipe support.
Mettre en place et superviser des outils de suivi de la performance de l'équipe support.
Définition et pilotage du budget dédié

2.Pilotage et gestion des demandes utilisateurs
Piloter la résolution de l'ensemble des tickets incidents et demandes des utilisateurs.
Qualifier, catégoriser et distribuer les demandes.
Prioriser et affecter les tickets reçus.
Être le point de contact privilégié des utilisateurs.

3.Documentation et procédures
Définir et rédiger les procédures liées à la mise en place du processus d'assistance et optimiser les procédures existantes.
Définir et veiller à la mise à jour et à la bonne utilisation du catalogue de service.
S'assurer de la qualité et de la mise à jour de la documentation.

4.Support et maintenance
Superviser la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, matériels et installations.
S'assurer de la disponibilité des outils informatiques à destination des équipes métier.
Garantir la mise à jour du parc matériel informatique.
Gestion de la relation avec nos partenaires

5.Coordination et projets
Participer à des projets transverses en lien avec le DSI et le service Infrastructure.
Communiquer l'avancement des points traités par l'équipe support.
Piloter l'ensemble des projets d'amélioration continue du helpdesk
Environnement technique :
-Windows (serveurs & terminaux)
-Office 365
-INTUNE (windows, Android & iOS)
-Outil ITSM
Titulaire d'un diplôme en informatique, vous justifiez d'une expérience d'au moins 5 ans sur un poste similaire ou comme responsable de tierce maintenance applicative.
Doté(e) d'un bon relationnel, vous avez un sens développé du service aux utilisateurs et savez être proactif(ve) au sein d'une petite équipe.
Curieux, structuré et rigoureux. Vous êtes autonome et organisez votre travail en tenant compte des urgences.
Esprit d'ouverture, autonomie, motivation, sens de l'écoute et de la communication
Compétences rédactionnelles
Capacité à analyser, décider et être proactif (esprit d'initiative)
Capacité à travailler en équipe, à fédérer et challenger, à impulser le changement
Capacité à appréhender les contextes complexes, d'être synthétique et pragmatique