Manager support des systèmes d'information h/f

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Marseille, FR


Manager support des systèmes d'information H/F

Dirigé par Rodolphe Saadé, le Groupe CMA CGM, un leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports dans le monde sur 5 continents. Avec sa filiale CEVA Logistics, et sa division de fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le Groupe CMA CGM innove constamment pour proposer à ses clients une offre complète et toujours plus performante grâce à de nouvelles solutions maritimes, terrestres, aériennes et logistiques.

Engagé dans la transition énergétique du transport maritime et pionnier dans l’utilisation de carburants alternatifs, le Groupe CMA CGM s’est fixé un objectif de Net Zéro Carbone d’ici 2050.
À travers la Fondation CMA CGM, le Groupe agit également face à des crises humanitaires nécessitant une réponse d’urgence en mobilisant l’expertise maritime et logistique du Groupe pour acheminer partout dans le monde du matériel humanitaire.

Présent dans 160 pays via son réseau de plus de 400 bureaux et 750 entrepôts, le Groupe emploie 155 000 personnes dans le monde, dont 4 000 à Marseille où est situé son siège social.


Le ou la Responsable de l’équipe Support & Solutions assure à la fois la gestion quotidienne de l’activité support (niveaux 1 à 3) et la gouvernance technique des solutions Digital Learning (LMS, TMS, CMS, BI, connecteurs, etc.) du Groupe CMA CGM. Ce
rôle combine pilotage opérationnel, encadrement d’équipe et expertise technique sur l’ensemble des outils du SI Learning.
Le poste est rattaché au Digital Learning Manager, au sein de la Direction SIRH Groupe. Il s’inscrit dans une dynamique de collaboration étroite avec les équipes projets MOA/MOE, le PMO, la DSI et les partenaires externes.
La personne en poste manage une équipe composée de 3 experts support internes (niveau 2/3) et de 2 ressources basées en Inde (GBS India) en charge du support de niveau 1. 2 personnes en management direct, le reste en management indirect.


Gestion opérationnelle du support


•Superviser les activités quotidiennes de support (niveaux 1 à 3)
•Garantir le respect des SLA, la qualité des réponses et le suivi des tickets
•Organiser la coordination entre les équipes internes et offshore
•Gérer les escalades et les situations critiques avec réactivité


Gouvernance technique des solutions


•Assurer le rôle de référent technique des solutions (Docebo, Training Orchestra, CMS, BI…)
•Piloter ou contribuer aux évolutions d’architecture, d’intégration et de performance des outils
•Travailler en lien avec les chefs de projet MOE et la DSI pour fiabiliser les connexions et anticiper les risques
•Évaluer les limites techniques des solutions existantes et proposer des évolutions structurantes


Contribution aux projets de maintenance corrective


•Recevoir et qualifier les demandes de maintenance correctrice transmises par les Chefs de projet MOA
•Coordonner les analyses, affecter les actions aux experts support et assurer le suivi des corrections
•Participer à la résolution technique des problèmes en lien avec les MOE et les éditeurs
•Garantir la qualité, les délais et la traçabilité des livrables


Reporting et amélioration continue


•Produire des indicateurs de suivi de l’activité support (SLA, volume, satisfaction, incidents récurrents…)
•Assurer un reporting régulier au Digital Learning Manager
•Contribuer aux comités projets et techniques en tant que référent support et solution
•Participer activement aux démarches d’amélioration continue, en capitalisant sur les retours terrain


Encadrement de l’équipe


•Manager une équipe de 5 personnes (3 internes + 2 offshore – GBS India)
•Structurer les activités, répartir les charges, suivre les objectifs individuels et collectifs
•Favoriser la montée en compétences techniques et méthodologiques
•Animer la dynamique d’équipe, développer la responsabilisation et l’efficacité collective


•Maîtrise des outils LMS (Docebo), TMS (Training Orchestra), CMS et BI (Qlik) – Formation à prévoir
•Bonne connaissance des architectures applicatives, API (REST), intégrations, et connecteurs
•Connaissance des outils ITSM (JIRA, ServiceNow…) et des méthodologies ITIL
•Connaissance des environnements cloud et SaaS
•Connaissance des principes de paramétrage d’application Groupe
•Leadership technique, posture de référent dans un écosystème multi-outils
•Capacité à structurer, prioriser, anticiper et prendre des décisions techniques
•Excellente communication, y compris avec des publics fonctionnels ou non techniques – Maitrise de l’Anglais
•Expérience de management hybride (équipes internes et offshore)
•Rigueur et sens de l’organisation
•Esprit d’analyse et capacité à résoudre des problèmes complexes
•Proactivité dans la détection et le traitement des sujets techniques ou opérationnels
•Orientation service et souci de la satisfaction utilisateur
•Capacité à fédérer et à motiver une équipe
•Aisance relationnelle et goût pour la collaboration transverse
•Résistance au stress et sang-froid face aux situations critiques
•Curiosité technique et volonté d’amélioration continue

#J-18808-Ljbffr