Technicien·ne du service d'assistance h/f

Technicien.ne du service d'assistance
Résumé du rôle et principaux objectifs

Le technicien du service d'assistance est le principal interlocuteur pour le diagnostic, le dépannage et la résolution des problèmes techniques soumis au service d'assistance. Ce rôle est crucial pour assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques et permettre aux utilisateurs de travailler de manière optimale et efficace.

Les responsabilités incluent la réception, la priorisation, la documentation et la résolution des demandes d'assistance des utilisateurs finaux, tout en assurant l'escalade des incidents complexes lorsque nécessaire. Les interventions peuvent nécessiter l'utilisation d'outils de diagnostic, de systèmes de gestion des tickets et un soutien pratique au niveau des postes de travail.

Ce poste peut également offrir des opportunités de travailler sur des systèmes plus complexes et participer à des projets techniques plus larges, en contribuant à des initiatives informatiques avancées et à des améliorations des infrastructures.

Responsabilités
- Être le premier point de contact du service d'assistance en répondant aux demandes des utilisateurs via tickets, téléphone, e-mail ou Microsoft Teams pour résoudre les problèmes liés aux produits et services informatiques.
- Recueillir des informations détaillées, analyser les symptômes et identifier la cause des problèmes techniques afin de proposer des solutions adéquates.
- Prioriser, escalader et rediriger les incidents critiques en fonction des priorités client, assurant une résolution rapide en activant les ressources nécessaires.
- Documenter minutieusement tous les incidents et demandes dans le système de gestion des tickets, garantissant un suivi précis des problèmes traités.
- Appliquer des méthodes de résolution créatives pour résoudre des problèmes techniques complexes et participer à des projets informatiques.
- Analyser les tendances des incidents, étudier les solutions documentées et recommander des mesures préventives pour éviter la répétition de certains problèmes.
- Identifier de manière proactive les tendances récurrentes dans les incidents et alerter la direction sur d'éventuels problèmes systémiques.
- Participer au déploiement de logiciels, mises à jour et lancements, en assurant une communication fluide avec les utilisateurs finaux.
- Évaluer et prioriser les incidents en fonction de leur impact sur les activités et leur urgence.
- Améliorer continuellement les connaissances des logiciels, matériels et infrastructures afin de renforcer l'efficacité du support.
- Fournir un soutien technique pour l'installation de logiciels, la configuration des matériels et des systèmes.
- Réaliser des opérations de maintenance préventive régulière sur les postes de travail, imprimantes et périphériques pour garantir des performances optimales.
- Offrir un service client de qualité en respectant les normes et les meilleures pratiques en gestion des services informatiques.
- Concevoir et maintenir des articles de service et des procédures opérationnelles standard (SOP) pour optimiser l'efficacité du support.
- Suivre les indicateurs de performance et répondre aux attentes de service définies par l'entreprise.

Compétences
- Expertise technique : Solide expérience dans le dépannage des applications et systèmes Microsoft Windows, garantissant une prise en charge rapide des incidents.
- Connaissances matérielles : Bonne maîtrise des composants matériels informatiques (processeurs, mémoire, disques durs, périphériques).
- Expérience des serveurs : Bonne connaissance des systèmes d'exploitation Microsoft Windows Server, y compris leur administration et maintenance.
- Réseaux et connectivité : Maîtrise des concepts TCP/IP et compétences en résolution de problèmes de connectivité réseau.
- Communication : Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite, avec une capacité à interagir professionnellement avec les utilisateurs finaux.
- Documentation technique : Compétence dans la création et la mise à jour de documents techniques clairs et précis.
- Autonomie et proactivité : Capacité à travailler de manière autonome tout en prenant des initiatives et des décisions appropriées.
- Résolution de problèmes : Aptitude à analyser des problèmes techniques complexes et à proposer des solutions efficaces après recherche approfondie.
- Apprentissage rapide : Capacité à assimiler rapidement de nouvelles technologies et à s'adapter à des systèmes variés.
- Communication simplifiée : Compétence pour expliquer des concepts techniques à un public non technique.
- Souci du détail : Grand sens de l'organisation, de la rigueur et de la précision dans l'exécution des tâches.
- Esprit analytique : Approche structurée pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de manière logique.
- Gestion des priorités : Capacité à gérer et prioriser efficacement les tâches dans un environnement dynamique et sous pression.
- Sens du service : Forte orientation client, garantissant une expérience utilisateur optimale.
- Travail en équipe : Expérience de collaboration dans un environnement orienté équipe, favorisant l'échange d'idées et de connaissances.

Formation et expérience professionnelle
- Diplôme de licence dans un domaine lié aux systèmes d'information ou aux technologies de l'information (préféré).
- Une expérience professionnelle de 2 à 3 ans dans un domaine informatique peut remplacer le diplôme.
- Connaissance d'ITIL souhaitée.
- Des certifications telles qu'A+, Network+, etc., seront considérées comme un plus.