Le contexte Une grande structure professionnelle (réseau de 280 cabinets, ~50 000 clients TPE/PME) lance une Business Unit SaaS dédiée à une plateforme de services financiers B2B. Une équipe Customer Success de 20 à 25 CSM 3 Team Leads est en cours de recrutement, avec un objectif de démarrage opérationnel en juin 2026. Le défi est réel : bâtir une pratique CS from scratch, dans une organisation sans culture SaaS préexistante, avec des managers issus du monde expert-comptable. Les premiers CSM seront onboardés simultanément, en cohortes, dans un calendrier serré. On recherche un·e freelance CS Enablement pour structurer, produire et orchestrer l'intégralité du dispositif d'onboarding. Ce que vous allez construire Vous serez responsable de rendre l'onboarding actionnable, standardisé et scalable — avec des livrables réutilisables à chaque nouvelle vague de recrutement. Les axes couverts : Vision produit & fonctionnement interne Prise en main de la plateforme (produit cas d'usage clients) Socle métier (vocabulaire comptable, typologies clients, contraintes réglementaires) Méthodologie CSM (posture, call d'activation, coaching, upsell) Outils & KPIs (HubSpot CRM, standards de reporting, base de connaissances) Les livrables attendus Sprint 0 — Cadrage Roadmap onboarding jour par jour / semaine par semaine (Notion) RACI owners internes prestataires Checklist "prêt à accueillir" plan de mitigation risques IT/accès Sprints 1 à 4 — Production Pack de sessions prêtes par axe (support exercice validation) Grilles d'évaluation : pitch / démo / call / CRM Banque de roleplays templates de debrief Matrice fonctionnalité → valeur → messages clés Certification & gouvernance Critères et seuils de certification par axe (quiz ≥ 80%, etc.) Règles de sign-off (Team Lead, direction, référents) Tableaux de bord de progression cohorte individuels Mise en pratique Dispositif shadowing grilles d'observation Boucles de feedback : rapport d'étonnement, point hebdo cohorte Capitalisation continue dans un Playbook Notion (référence unique) Le profil recherché Expérience confirmée en CS Enablement, Sales Enablement ou Onboarding B2B SaaS Capacité à produire vite des livrables concrets et bien structurés À l'aise dans un environnement multi-interlocuteurs (Produit, IT, CRM, management) Très bonne maîtrise de Notion (playbook, checklists, base de connaissances) Bonus appréciés : Maîtrise de HubSpot ou CRM équivalent Expérience en conduite du changement Contexte métier "complexe" ou réglementé (fintech, legaltech, comptabilité) Les modalités Démarrage : ASAP Durée : 2 à 4 mois selon avancement Rythme : 4 à 5 jours/semaine (ateliers production asynchrone) Format : hybride : majoritairement en remote avec présentiel sur Lyon 2/3 jours par semaine à partir de mai
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