Description du poste
Contexte
L’Incident Manager est responsable de la gestion, de la coordination et de la communication des incidents afin de rétablir les services IT dans les meilleurs délais et de minimiser l’impact sur le business.
Missions
* Gestion des incidents critiques (P1 / P2) :
o Piloter la gestion des incidents majeurs (P1 et P2).
o Déclencher et coordonner la cellule de crise / bridge incident.
o Mobiliser rapidement les équipes techniques concernées.
o Veiller au respect des SLA et des délais de résolution.
o Assurer le suivi des actions jusqu’à la restauration du service.
* Supervision et suivi des incidents (P3 / P4) :
o Assurer le suivi global des incidents P3 et P4.
o Escalader les incidents lorsque nécessaire.
o Identifier les incidents récurrents pouvant nécessiter une analyse problème (Problem Management).
* Coordination des équipes :
o Coordonner les équipes de support.
o S’assurer que chaque action a un owner identifié et un suivi clair.
* Communication :
o Assurer la communication vers les parties prenantes.
o Publier les updates d’incident via les outils de communication (ServiceNow, Iceboard, mails, SMS…).
o Fournir des communications claires, structurées et régulières pendant les incidents.
* Suivi et clôture des incidents :
o Valider la restauration du service avant la clôture.
o Garantir la documentation complète de l’incident.
o S’assurer que les actions de correction ou contournement sont bien enregistrées.
* Amélioration continue :
o Participer aux Post Incident Reviews (PM) et Root Cause Analysis (RCA).
o Identifier les axes d’amélioration pour réduire la récurrence des incidents.
o Contribuer à l’amélioration des processus de gestion des incidents.
* Astreinte :
o Participation à un dispositif d’astreinte pour la gestion des incidents (P1/P2) en HNO.
Compétences techniques
* Connaissance des environnements IT (Stockage, Système, Base de données, Sauvegarde, OpenStack…).
* Bonne maîtrise des processus ITIL Incident Management.
* Utilisation d’outils ITSM (ServiceNow).
Compétences comportementales
* Gestion du stress et des situations critiques.
* Leadership et coordination transverse.
* Excellente communication.
* Capacité d’analyse et de synthèse.
Objectifs du rôle
* Réduire le MTTR (Mean Time To Restore).
* Minimiser l’impact des incidents sur le business.
* Garantir une communication claire et efficace.
* Améliorer la qualité globale de la gestion des incidents.
Profil recherché
1. Connaissance des environnements IT (Stockage, Système, Base de données, Sauvegarde, OpenStack…)
2. Bonne maîtrise des processus ITIL Incident Management
3. Utilisation d’outils ITSM (ServiceNow)
4. Gestion du stress et des situations critiques
5. Leadership et coordination transverse
6. Excellente communication
7. Capacité d’analyse et de synthèse
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