Description du poste
Objectifs de la mission
* Assurer une gestion efficace, structurée et transverse des incidents majeurs SI.
* Réduire les impacts métiers et les temps d’indisponibilité des services.
* Améliorer la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs internes.
* Mettre en place une démarche d’amélioration continue visant à prévenir la récurrence des incidents.
Missions principales
1. Gestion du cycle de vie des incidents majeurs
* Prendre en charge et piloter l’ensemble du cycle de vie des incidents majeurs IT au sein de la DSI.
* Mettre en place et animer les cellules de crise / cellules d’incidents majeurs.
* Assurer la coordination des équipes techniques impliquées (infrastructures, applicatif, sécurité, production, etc.).
* Analyser les impacts métiers et techniques afin de proposer des réponses adaptées et priorisées.
* Contribuer activement à la réduction des temps d’arrêt et à la limitation de leurs impacts sur les métiers.
* Garantir la traçabilité complète de tous les incidents pris en charge.
2. Amélioration continue & prévention
* Identifier les incidents récurrents et participer à la mise en œuvre de plans d’actions correctifs et préventifs.
* Travailler en étroite collaboration avec les équipes de gestion des problèmes afin de sécuriser les services et prévenir la récurrence.
* Contribuer à l’amélioration des processus et pratiques de gestion des incidents majeurs.
3. Communication & relation métiers
* Maîtriser l’ensemble des communications liées aux incidents en cours.
* Diffuser une information régulière, claire et qualitative sur l’état d’avancement et la résolution des incidents.
* Assurer une communication adaptée aux différents interlocuteurs (métiers, DSI, management).
* Maintenir une relation de proximité avec les directions métiers dans un objectif de satisfaction client utilisateur.
4. Reporting & pilotage
* Effectuer un reporting régulier de l’activité (incidents majeurs, indicateurs, bilans).
* Produire les retours d’expérience (REx / Post-mortem) et suivre les plans d’actions associés.
Profil recherché
Compétences techniques
* Solide connaissance des processus ITIL, notamment :
o Gestion des incidents
o Gestion des problèmes
* Maîtrise de l’outil ServiceNow (module Incident / Major Incident).
* Bonne compréhension des environnements IT complexes (infrastructures, applicatifs, production).
Compétences fonctionnelles & comportementales
* Excellentes capacités de coordination et de pilotage transverse.
* Forte aptitude à la communication en situation de crise.
* Capacité d’analyse et de synthèse.
* Sens du service et orientation satisfaction client.
* Rigueur, réactivité, sang-froid et capacité à prioriser.
* Aisance relationnelle avec des interlocuteurs métiers et techniques.
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.