Technicien service desk (h/f)

Mission

Contexte :

Dans le cadre du renforcement de notre Service Desk, nous recherchons un(e) Technicien(ne) Service Desk motivé(e) et orienté(e) satisfaction client. Vous serez le premier point de contact des utilisateurs internes et jouerez un rôle clé dans la gestion des sollicitations et la résolution des incidents ou demandes.

Vos missions principales :

1. Accueil et prise en charge des sollicitations :
Vous traitez les demandes des utilisateurs quel que soit le canal utilisé (téléphone, portail, e-mail, etc.), en assurant leur traçabilité dans l’outil de ticketing.

2. Analyse et priorisation :
Vous évaluez le niveau d’urgence et la criticité de chaque sollicitation afin d’appliquer les procédures adéquates.

3. Résolution de premier niveau :
Vous appliquez les procédures de résolution et utilisez la base de connaissances pour répondre efficacement aux demandes.

4. Communication proactive :
En cas d’incident majeur ou récurrent, vous identifiez des solutions de contournement et informez les utilisateurs via des messages drapeaux.

5. Escalade et suivi :
Vous escaladez les tickets vers les niveaux de support appropriés lorsque nécessaire et relancez les tickets en attente au-delà des délais définis (SLA).

6. Amélioration continue :
Vous contribuez à la qualité de la base de connaissances en signalant les fiches obsolètes ou manquantes et proposez des améliorations.

7. Satisfaction utilisateur :
Vous vous assurez de la satisfaction des utilisateurs et proposez des enquêtes qualité à chaud après résolution.

Profil

Profil recherché :

8. Formation en informatique (Bac +2 minimum) ou expérience équivalente
9. Première expérience réussie en support utilisateur ou helpdesk
10. Sens du service, rigueur, réactivité et esprit d’équipe
11. Bonne communication orale et écrite
12. Maîtrise des outils ITSM et des environnements Windows / Office 365

Ce que nous offrons :

13. Un environnement de travail collaboratif et bienveillant
14. Des outils modernes et une base de connaissances structurée
15. Des perspectives d’évolution vers des fonctions de support niveau 2 ou coordination
16. Une politique de formation continue

Organisation

Inetum est un leader européen des services numériques. Pour les entreprises, les acteurs publics et la société dans son ensemble, les 28 000 consultants et spécialistes du groupe visent chaque jour l'impact digital : des solutions qui contribuent à la performance, à l'innovation et au bien commun.

Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de logiciels, Inetum répond aux enjeux de la transformation digitale avec proximité et flexibilité.

Porté par son ambition de croissance et d'industrialisation, Inetum a généré en 2023 un chiffre d'affaires de 2,5 milliards d'€.

Pour répondre à un marché en croissance continue depuis plus de 30ans, Inetum a fait le choix délibéré de se recentrer sur 4 métiers afin de gagner en puissance et proposer des solutions sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques de ses clients : le conseil (Inetum Consulting), la gestion des infrastructures et applications à façon (Inetum Technologies), l'implémentation de progiciels (Inetum Solutions) et sa propre activité d'éditeur de logiciels (Inetum Software). Inetum a conclu des partenariats stratégiques avec 4 grands éditeurs mondiaux - Salesforce, ServiceNow, Microsoft et SAP et poursuit une stratégie d'acquisitions dédiée afin d'entrer dans le top 5 européen sur ces technologies et proposer la meilleure expertise à ses clients.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Pays

France

Emplacement

Saint-Ouen

Type de contrat

CDI