Spécialiste du fret Premium, le Groupe Sterne est un groupe international en fort développement capable d'opérer tout type de transport : urbain, urgent, régulier et sur-mesure. Nous accompagnons au quotidien plus de 5000 clients, des PME aux grands groupes, avec des solutions de transport personnalisées.
Aujourd'hui, nous déployons nos forces dans près de 200 pays à travers le monde, grâce à un réseau de 55 agences en Europe et de 5500 partenaires dans le monde. La qualité est au cœur de notre démarche quotidienne, et nous visons avant tout l'excellence. Si vous aussi, vous avez un niveau d'exigence élevé, rejoignez l'aventure et mettez vos belles valeurs au service du business !
Au sein du service client national, l'Analyste Opérationnel Transport est un acteur clé du pilotage de la performance opérationnelle.
Il/elle assure le suivi, l'analyse et l'amélioration continue des activités de transport, en lien étroit avec les équipes terrain, la qualité, les agences, le transport et le service commercial.
Grâce à des données fiables, des analyses ciblées et des actions concrètes, vous contribuez directement à la qualité de service client, à la fiabilité des opérations et à la prise de décision opérationnelle à l'échelle nationale.
Objectifs du poste
- Fiabiliser les données opérationnelles et les rendre exploitables pour le pilotage national
- Fluidifier les processus et réduire les anomalies récurrentes impactant le service client
- Renforcer la montée en compétences des équipes grâce à des outils pédagogiques structurés
- Améliorer durablement la qualité de service client
- Contribuer à la performance globale du réseau transport et à l'amélioration continue
Vos responsabilités
1. Formation & montée en compétence
- Concevoir, organiser et diffuser les quiz destinés à évaluer la maîtrise des procédures et bonnes pratiques
- Déployer, suivre et mettre à jour les modules e-learning
- Coordonner et animer les sessions de formation (qualité, process, outils)
- Accompagner les équipes terrain dans l'assimilation des standards opérationnels
- Analyser les résultats et proposer des plans d'amélioration adaptés
2. Analyse, qualité & pilotage de la performance
- Produire les rapports qualité (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) à destination du service client national et des équipes opérationnelles
- Identifier et analyser les anomalies récurrentes (non-conformités, erreurs de scan, incidents opérations/transport)
- Mettre à disposition les indicateurs clés :Taux de scan
- Indicateurs de qualité de service
- Rapport quotidien des colis en erreur (multi-agences)
3. Proposer et suivre des actions correctives avec les équipes responsables
- Garantir la fiabilité, la cohérence et l'intégrité des données utilisées pour le pilotage national
- Contribuer à l'amélioration continue des outils de reporting et des méthodes d'analyse
4. Gestion des bases de connaissances
- Rédiger, maintenir et enrichir les bases de connaissances (quiz, e-learning, formations, processus internes)
- Structurer un référentiel clair, homogène et accessible aux équipes opérationnelles et au service client
- Veiller à la conformité des contenus avec les règles métier, normes qualité et procédures en vigueur
- Participer à la standardisation des processus internes
5. Coordination & communication transverse
- Participer aux comités de pilotage client (COPIL) au niveau national
- Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles, le service client, la qualité, les agences, le transport et le service commercial
- Préparer et présenter les indicateurs qualité lors de réunions internes et externes
- Assurer le suivi des plans d'actions issus des COPIL, audits ou analyses
- Agir comme facilitateur pour garantir une communication fluide et efficace entre les équipes
Compétences techniques
- Maîtrise avancée d'Excel ou Google Sheets (TCD, formules avancées, automatisation simple)
- Connaissance des outils de reporting (Power BI ou équivalent)
- Bonne compréhension des flux transport et logistiques (scan, tracking, tournées, tri)
- Capacité à analyser, modéliser et synthétiser des données complexes
- Aisance en rédaction de processus et documentation opérationnelle
Compétences comportementales
- Rigueur, fiabilité et sens du détail
- Excellentes capacités pédagogiques et goût pour la transmission
- Esprit analytique, sens critique et orientation solutions
- Capacité à travailler en transversal avec de nombreux interlocuteurs
- Organisation, autonomie et gestion des priorités dans un environnement dynamique
Profil recherché
- Expérience ou forte appétence pour l'analyse de données opérationnelles
- Connaissance ou fort intérêt pour le secteur transport / logistique
- Aisance avec les outils numériques et les environnements data
- Prime sur la participation
- CSE
- Accord parentalité (3 jours enfant malade)
- 1% patronal
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