Responsable développement commercial & excellence client

Enjeux du poste Construire la fonction commerciale de Prozon à l’image de sa culture d’entreprise (pragmatisme, collaboration, goût du travail bien fait…) Être un.e partenaire stratégique du CEO sur les enjeux de croissance, de rétention et d’expérience client Faire du Commercial et du Service Client un avantage concurrentiel durable, au service de la croissance, de la rétention et de la satisfaction client, dans un environnement B2B e-commerce exigeant et en forte structuration 1. Définition de la stratégie commerciale & pilotage de la performance Définir la stratégie de développement commercial de Prozon à court et moyen-terme (développement de comptes existants, partenariats avec des distributeurs…) en cohérence avec la vision et stratégie de Prozon Piloter la performance commerciale des comptes stratégiques Travailler en collaboration avec le CEO et/ou le Chief of Staff sur des initiatives commerciales majeures (ex. construction d’un partenariat avec un distributeur) : structurer une approche, orchestrer un Proof of Concept… Construire de façon hand-on des playbook go-to-market (cible, messages, offre, cadences de contact…) pour chaque sous-secteur puis travailler avec les Account Manager pour industrialiser ces leviers de performance commerciale Définir le cadre des politiques commerciales structurantes (remises, BFA / RFA, contrats cadres, arbitrages rentabilité / volume) Manager l’équipe commerciale et intervenir ponctuellement en appui stratégique sur des négociations complexes 2. Vision et excellence de l’expérience client Définir et porter une vision claire et cohérente de l’expérience client, de la première commande à la fidélisation long terme Garantir un haut niveau de satisfaction client, tout en veillant à la maîtrise des coûts et à l’efficacité opérationnelle Définir les standards de qualité de service (ex. délais, posture relationnelle, gestion des situations sensibles) Définir et piloter les indicateurs clés : NPS, satisfaction client, motifs de contact, taux de réclamation, réachat post-contact Exploiter la voix du client (feedbacks, verbatims, signaux faibles) pour nourrir les décisions internes (catalogue, stratégie de pricing…) et analyses structurelles/conjoncturelles Apporter une lecture structurée et synthétique des réalités terrain Représenter la voix du client dans les décisions stratégiques de l’entreprise 3. Structuration des équipes Construire l’organisation Commerciale cible et recruter l’équipe Manager et accompagner les membres des équipes commerciales et Service Client (Account Managers, Manager Service Client) Clarifier les rôles, responsabilités et process entre Commercial et Service Client Structurer les méthodes et les rituels de pilotage : objectifs et indicateurs, priorisation des actions, qualité et fiabilité du reporting Piloter les projets transverses liés aux outils équipe Commerciale et Service Client (mise en place d’un CRM, logiciel de ticketing pour le Service client…), à la qualité de la donnée client, aux process et à l’organisation Garantir l’alignement des équipes avec la stratégie et la culture Prozon