Chef(fe) de projets marketing - customer care & data analyse h/f

Description de la mission

Rattaché(e) directement à notre Manager Marketing Customer Success, le/la Chef(fe) de projet Customer Care & Data Analyse est garant(e) de la qualité de l’expérience client digitale sur les parcours de self-care liés à McDo+. Il/elle pilote les dispositifs de gestion des incidents clients, structure la mesure de la performance marketing et digitale. Il/elle transforme également la data en insights actionnables au service des équipes Customer Experience et Marketing.


Vos Missions


Customer Care digital & self-care

* Piloter les parcours de customer care digital et de self-care liés à McDo+ (Programme de fidélité / livraison à domicile). Identifier, qualifier et prioriser les incidents clients
* Travailler avec les équipes digital, IT, CRM et notre partenaire pour résoudre et réduire les irritants
* Améliorer en continu les dispositifs d’assistance (FAQ, messages in-app, parcours de résolution)
* Suivre les indicateurs de satisfaction, de récurrence des incidents et de résolution


Data analyse & pilotage de la performance

* Construire et maintenir, en lien avec l’équipe data, les dashboards marketing & digitaux
* Définir et suivre les KPI clés (usage, performance, satisfaction, conversion, rétention)
* Piloter la performance globale des dispositifs digitaux et marketing


Insights & aide à la décision

* Analyser les données clients et comportements digitaux pour identifier tendances et irritants
* Produire des insights clairs, actionnables et orientés amélioration de l’expérience
* Nourrir les équipes Customer Experience, Marketing avec des recommandations concrètes
* Contribuer à la priorisation des chantiers d’amélioration


Coordination & gouvernance

* Être l’interface entre Customer Care, Data, Marketing et IT.
* Animer des rituels de suivi de la performance et des incidents.
* Formaliser les processus, standards et bonnes pratiques.
* Participer à l’évolution des outils de pilotage et de mesure


Veille & innovation en Customer Care

* Assurer une veille active sur les innovations en customer care digital et self-care (automat isation, chatbot, …)


Profil

* Forte culture innovation et nouvelles technologies
* Appétence pour les données, l’analyse et le pilotage
* Bonne compréhension du digital et des parcours client
* Capacité à encadrer des projets en autonomie
* Excellent relationnel
* Sens de l’équipe et de l'écoute
* Anglais professionnel
* Maîtrise du Pack Office

Vous disposez d\'un Bac +5 spécialisé en marketing/communication - école de commerce ou universitaire

Vous avez une expérience de 3 à 6 ans en customer experience, data analyse ou pilotage de la performance digitale.

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