Premier réseau de travail adapté en France, APF Entreprises accueille plus de 4200 collaborateurs dont 3800 en situation de handicap sur plus de 50 établissements en France.
Elle est un acteur majeur du maintien dans l'emploi et à l'insertion professionnelle de travailleurs en situation de handicap.
Forte de plus de 200 collaborateurs, APF Entreprises 94, basée à Choisy-le-Roi, est essentiellement spécialisée dans les prestations de services (accueil, assistance informatique, nettoyage, impression et routage) au sein de ses propres locaux ou directement sur les sites de ses clients franciliens.
Missions principales du poste :
Accompagner à distance les clients dans leurs démarches et dans la recherche de solutions.
Activités et tâches :
- Accueillir le client ou l'usager et le renseigner par téléphone
- Accompagner le client, l'assister et le conseiller dans ses démarches (réaliser les actions nécessaires via les différents outils et s'assurer que le dossier du client soit mis à jour)
- Être force de proposition et anticiper les besoins du client en lui proposant des services additionnels / réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Contraintes liées au poste :
Peut s'exercer en horaires décalés et/ou les fins de semaine.
rémunération : 21850 Euros brut annuel
Principales compétences techniques :
Maitriser les outils informatiques (bureautiques et logiciels clients)
Appliquer des procédures
Accueillir et identifier un client
Analyser et comprendre la demande client
Rechercher des données dans des bases de connaissances
Poser un diagnostic et apporter une réponse fiable
Mettre en oeuvre la solution en accompagnant la personne à distance
Mettre en oeuvre une démarche de résolution de problème
Présenter et argumenter une solution
Prendre en compte et traiter les objections du client
Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
Qualifier un fichier client
Analyser ses propres performances
Gérer des situations de rétention client (si applicable)
Réaliser des actions de prospection par téléphone (si applicable)
Principales compétences relationnelles et organisationnelles :
S'exprimer de manière claire, concise, factuelle
Pratiquer l'écoute active
Exploiter les informations transmises (oral ou écrit)
Gérer son temps
S'adapter au contexte et à l'interlocuteur
Faire preuve de directivité et d'assertivité
Adopter une posture de service
Respecter la confidentialité des données
Instaurer un climat de confiance
Gérer les situations difficiles
Très bonne résistance au stress
Principales connaissances :
Outils et méthodes de communication
La réglementation relative à la protection des données à caractère personnel
Procédures, produits, services, tarifs et CGV
Principaux indicateurs de mesure de la performance
Techniques de distanciation
Registre des émotions et besoins associés
Typologies de clients
Qualités requises
Aisance relationnelle et posture de service :
Être courtois et avenant
Capacité d'écoute
Patience et pédagogie
Capacité à gérer ses émotions et à prendre du recul
Aisance dans la communication orale
Être orienté résultats
Capacité d'adaptation
Autonomie et dynamisme
Rigueur
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