En tant que Directeur Customer Success, vous serez responsable de la gestion stratégique et opérationnelle de l'équipe Customer Success, avec pour objectif principal de garantir la satisfaction, la rétention et la croissance des clients de la société. Vous serez chargé de créer une culture orientée client au sein de l'entreprise et de mettre en oeuvre des initiatives visant à maximiser la valeur pour les clients.
Vos Missions :
- Définir la stratégie globale du département Customer Success en collaboration avec les équipes de direction.
- Superviser et faire monter en compétences une équipe de responsables de compte et de spécialistes du support client.
- Élaborer et mettre en oeuvre des processus et programmes visant à améliorer l'expérience client et à accroître la rétention.
- Collaborer étroitement avec les équipes de ventes, de développement produit et de marketing pour aligner les efforts et maximiser la valeur pour les clients.
- Établir des indicateurs de performance clés (KPI) et des objectifs de réussite client, et suivre régulièrement les progrès réalisés.
- Identifier les opportunités d'up-sell et de cross-sell chez les clients existants.
- Être le principal point de contact pour les clients stratégiques et résoudre les problèmes complexes de manière proactive.
Issu(e) d'une formation supérieure en Commerce, Gestion ou Ingénierie, le Directeur Customer Success possède une expérience réussie de transformation de la fonction Customer Success Management idéalement acquise au sein d'un éditeur de logiciels en mode SaaS, ou d'un environnement I.T particulièrement dynamique.
Avec une expérience professionnelle minimale de 15 ans, il ou elle apporte son savoir-faire pour optimiser notamment le NPS et mettre en place des femmes et des hommes soutenant cette activité stratégique.
Très bon communicant et didactique, il est rigoureux et méthodique. Son esprit de synthèse et sa clarté dans sa communication écrite et orale soutiennent son Leadership. Enthousiaste et énergique, il est persévérant.
Au sein d'un éditeur de logiciel métier 100% B2B et d'une équipe de 90 collaborateurs, ce poste s'adresse à un profil commercial expérimenté disposant de 15 années d'expérience dans le domaine de l'expérience client. A la fois manager et stratège, votre parcours témoigne de nombreuses réussites dans l'amélioration de la relation client, dans un environnement SaaS.
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