Overview
En tant que COO, vous serez le leader stratégique et opérationnel des équipes client chez Worklife. Votre rôle sera central dans la structuration de l’organisation, l’amélioration continue de l’expérience client et l’atteinte d’objectifs ambitieux de croissance durable.
Responsibilities
1. Ownership des KPIs – Objectif principal
o Piloter les KPIs opérationnels et clients (CSAT, NPS, taux de churn, temps de résolution, etc.)
o Suivre de manière proactive les indicateurs (Trustpilot / CSAT de 4,5 à 5)
o Mettre en place des actions correctives rapides et efficaces
o Être un(e) ambassadeur(drice) de la culture data : challenger les indicateurs, poser les bonnes questions
o KPI associés
+ CSAT ≥ 4,5
+ NPS > 50
+ Churn
+ Temps moyen de résolution réduit de 30 % en 6 mois
2. Implémentation des projets clients
o Garantir une exécution fluide des projets clients, de l’onboarding au go-live
o Maîtriser les flux logistiques et financiers (appels de fonds, tickets restaurants, TVA)
o Gérer la personnalisation client à grande échelle (ex : GRDF, LCL)
o Résultat attendu : 100 % des projets livrés dans le respect du scope, des délais et du budget à 6 mois
3. Amélioration continue du CSAT
o Mettre en place des stratégies d’amélioration continue (boucles de feedback, formation équipe, amélioration des parcours)
o Prioriser les initiatives ayant un impact direct sur la satisfaction client
o Être la voix des clients au COMEX
o Objectif : +1 point de CSAT à 6 mois ; amélioration continue à 1 an
4. Leadership des équipes clients (30 personnes)
o Encadrer les pôles Customer Success, Support et Implémentation (3 Heads)
o Structurer une organisation opérationnelle d’excellence
o Insuffler une culture de performance et d’autonomie
o Résultats : Climat social mesuré et positif, stabilité managériale, progression continue des performances opérationnelles
5. Gestion des urgences et escalades
o Créer et piloter les processus de gestion de crises et d’incidents critiques
o Être exemplaire sur la réactivité, la clarté et la communication client
o Objectif : Taux de résolution d’escalades critiques 20 personnes) en B2B
* Excellente culture du résultat et forte sensibilité aux KPI
* Leadership naturel, capacité à inspirer et structurer
* Expérience dans un environnement à forte croissance / scale-up
* Appétence pour les sujets complexes et personnalisés côté client
* Approche analytique et rigoureuse, centrée sur la résolution de problèmes
Job details
* Seniority level: Not Applicable
* Employment type: Full-time
* Job function: Management and Manufacturing
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