Chargé de relations visiteurs h/f

1. Gestion des réclamations et remboursements

· Gérer les litiges, réclamations et demandes de dédommagements reçus par courrier, email, formulaire ou téléphone.

· Analyser chaque dossier afin d’apporter une réponse personnalisée et argumentée, conforme aux exigences de qualité du Puy du Fou.

· Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu’à leur clôture.

· Traiter et opérer les remboursements conformément aux procédures et validations internes.


2. Gestion des canaux de communication

· Répondre avec professionnalisme et bienveillance aux avis de nos visiteurs publiés sur les plateformes d’avis (Google, TripAdvisor, etc.).

· Gérer les interactions sur les réseaux sociaux, en coordination avec les équipes Réservations, Communication et Marketing.

· Traiter les réclamations téléphoniques, en privilégiant la résolution rapide et la satisfaction du visiteur.

· Assurer le traitement de la ligne exclusive de réservation du Grand Tour, en apportant un service sur mesure et irréprochable.


3. Formation et expertise métier

· Intervenir comme référent métier auprès des équipes du Centre de Relations Visiteurs.

· Former les Créateurs de Voyages et Conseillers de Suivi des Réservations aux process, outils et bonnes pratiques.

· Animer certains modules de formation spécifiques en fonction des besoins identifiés par la hiérarchie.

· Accompagner la montée en compétence des nouveaux collaborateurs et contribuer à la transmission du savoir-faire Puy du Fou.


4. Analyse et amélioration continue

· Identifier et analyser les problématiques récurrentes issues des retours visiteurs.

· Être force de proposition pour améliorer les process, les outils ou la communication auprès de nos visiteurs.

· Participer à la mise en place d’actions correctives ou préventives avec les équipes concernées (Opérations, Hébergements, Restauration, etc.).

· Contribuer à la diffusion d’une culture de satisfaction et de fidélisation au sein du service.


5. Participer à la performance collective

· Garantir la cohérence, la qualité et la réactivité des réponses sur tous les canaux.

· Respecter les délais de traitement et les procédures internes.

· Participer aux revues qualité, réunions d’équipe et ateliers d’amélioration continue.

· Valoriser l’image du Puy du Fou à travers chaque interaction



6. Autres tâches

En fonction des besoins opérationnels et de l’activité des différents pôles, le Talent pourra être amené à assurer temporairement des missions relevant d’un autre périmètre, dans la continuité de ses compétences.