Responsable front office service client h/f

Contexte de l’entreprise
Atlantem est une entreprise de menuiserie industrielle qui conçoit et fournit une large gamme de produits (fenêtres, portes, portails, volets roulants, etc.) destinés aux artisans installateurs intervenant chez les particuliers.
Avec un portefeuille d’environ 5 000 clients de tailles et profils variés, Atlantem s’engage dans une transformation majeure visant à améliorer durablement l’expérience client et à renforcer la qualité de service.

L’équipe Front Office Service Client compte aujourd’hui 14 collaborateurs ADV, répartis sur deux sites : 10 à Pontivy et 4 à Vitrolles.

Rôle et missions principales du Front Office Service Client
Le Front Office constitue le premier point de contact entre l’entreprise et ses clients. Ses missions couvrent :

1. La gestion des demandes clients : Information sur les produits et la faisabilité technique avant commande Suivi des commandes en cours Commandes de quincailleries et accessoires
2. La communication client : Information sur les opérations commerciales, délais, événements ou situations exceptionnelles
3. Le support à la vente : Établissement de devis et accompagnement des clients dans leurs projets

Enjeux du poste
Dans le cadre de la transformation d’Atlantem et de la montée en exigence sur l’expérience client, le/la Responsable Front Office Service Client aura pour mission de :

4. Piloter et animer l’équipe Front Office, en assurant la gestion opérationnelle quotidienne et le développement des compétences.
5. Être moteur dans la résolution des dysfonctionnements internes (qualité, délais, gestion des aléas) et dans la mise en place de solutions préventives et correctives.
6. Favoriser le partage d’informations entre les usines et les équipes commerciales (animation de réunions “expérience client”).
7. Contribuer à l’amélioration continue des processus en lien étroit avec les équipes commerciales et les clients
8. Participer activement au déploiement du nouveau CRM et à la refonte des processus associés
9. Structurer et accompagner la réorganisation du service
10. Suivre et équilibrer la charge de travail de l’équipe en lien avec les objectifs de service.

Profil recherché

11. Expérience confirmée en management d’équipe dans un environnement service client, ADV ou front office BtoB.
12. Capacité à conjuguer gestion opérationnelle et vision stratégique.
13. Aptitude à piloter des projets de transformation et à conduire le changement.
14. Forte orientation client et sens du service.
15. Excellentes capacités d’analyse, de communication et d’animation d’équipe.
16. Leadership, dynamisme, capacité d’entraînement et goût du travail collectif.