UNICIA recherche pour son site de Marsannay un Superviseur (F/H) pour son centre de relation clients
Votre mission consistera à garantir la satisfaction et la sérénité des clients par l'atteinte des objectifs de productivité et de qualité du Centre Relation Clients en assurant, en collaboration avec l'opérationnel, le pilotage de l'activité et le management des équipes dans le respect des règles et procédures en vigueur dans l'entreprise.
Vos Responsabilités
-Organiser et contrôler l'activité par la mise en œuvre des procédures métiers
Anticiper les besoins en ressources au regard de l'activité opérationnelle, du cadre budgétaire et mettre en œuvre les actions appropriées
Assurer la continuité de service par l'organisation du planning et l'anticipation des congés payés dans le respect des procédures internes
Contrôler la bonne réception des documents/consignes opérationnelles pour maintenir une qualité de service optimale
Organiser et répartir le plan de charge de chaque CC (front/back office) en amont et en temps réel.
Contribuer à la mise à jour des bases clients dans l'outil de gestion intégré en lien avec le service informatique et de l'ADV
Contribuer au pilotage des prestataires de débordement ainsi qu'à l'orientation des flux clients
Participer aux audits internes et externes dans une logique d'amélioration continue
Contribuer à la revue d'exécution en coordination pour anticiper l'organisation des nouveaux marchés.
-Garantir la satisfaction clients par l'atteinte des objectifs
Assurer le reporting de l'activité y compris les bilans clients au N+1 et garantir le déploiement des actions correctives
Garantir la connaissance et la compréhension des contrats et consignes clients, la mise en oeuvre du process SERVIR et process métiers
Garantir la gestion des réclamations, litiges et urgences clients et assurer leurs clôtures par la mise en oeuvre d'actions correctives
Remonter les dysfonctionnements et proposer des plans d'actions en réunion hebdomadaire Agence (indicateurs clés/planification, délais...)
Piloter la mise en oeuvre des enquêtes de satisfaction, analyser et effectuer les restitutions à l'opérationnel
Participer ponctuellement aux réunions clients pour présenter des plans d'actions afin d'améliorer la prestation
-Développer la performance par un management exigeant et motivant
Développer l'engagement des collaborateurs en partageant les objectifs du CRC et en donnant du sens au quotidien
Responsabiliser chaque collaborateur afin de renforcer l'efficience et développer la performance individuelle
Mettre en oeuvre des rituels exigeants et motivants pour garantir l'atteinte de objectifs individuels et collectifs
Valider les primes et éléments variables en garantissant l'équité
Cascader les informations clés/priorités à l'équipe par l'animation des rituels de pilotage collectif
Piloter la montée des compétences de l'équipe
Garantir la mise en oeuvre des parcours d'intégration de chaque nouveau collaborateur
Piloter la réalisation qualitative et quantitative des entretiens annuels
Garantir la mise en oeuvre des plans de carrière pour développer les talents
Mettre en oeuvre les processus RH (recrutement, intégration...), les affichages légaux obligatoires et les procédures disciplinaires
Garantir un environnement de travail sécurisé et agréable par la mise en oeuvre des process Sécurité et Qualité
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