Missions
Pour atteindre notre objectif de devenir le numéro 1 de la satisfaction client, nous avons créé une structure dédiée à la qualité de fonctionnement courant en 2022. Cette structure pilote la transition d'une approche statistique de la qualité à une approche zéro défaut client.
L'ambition est simple : faire de chaque difficulté rencontrée par un client une priorité, en identifiant si le problème provient de LCL, d'un partenaire groupe ou d'un prestataire externe.
Le poste
Nous vous proposons d'occuper le rôle de Service Delivery Manager (SDM). Ce rôle est stratégique pour garantir la qualité et la continuité des services fournis par une entreprise à ses clients, notamment dans les secteurs de l'informatique et des services managés.
Le Service Delivery Manager est responsable de la gestion et de la supervision de la qualité des services, en s'assurant que les engagements contractuels sont respectés et que les clients sont satisfaits.
Les missions principales du Service Delivery Manager sont :
- Suivi de la performance : Mettre en place et suivre des indicateurs de performance.
- Coordination inter-équipes : Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et support pour résoudre les problèmes et améliorer les services.
- Gestion de la relation client : Être à l'écoute des besoins, proposer des solutions et assurer la satisfaction continue.
- Amélioration continue : Identifier des opportunités d'optimisation des processus et des services.
- Gestion des incidents et des escalades : Coordonner les équipes lors d'incidents majeurs pour une résolution rapide.
- Accompagnement des équipes de la DSI :
-- Mettre en place une démarche projet pour identifier et prévenir les incidents récurrents.
-- Identifier les besoins des utilisateurs en termes d'outils et de suivi des incidents.
-- Rapprocher les interlocuteurs métiers et techniques pour améliorer le fonctionnement et l'excellence opérationnelle.
- Mise en place de processus pour prévenir et réduire les incidents.
- Définition et suivi des facteurs de performance (ex. nombre d'incidents) pour identifier les points de blocage.
- Accompagner la mise en place d'une veille pour observer et améliorer les processus.
- Travailler en transversal avec divers interlocuteurs pour améliorer le confort des utilisateurs.
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