Chargé voix du client (h/f)

Description de l'entreprise

La Stime, DSI du Groupement Mousquetaires, est partenaire des points de vente des différentes enseignes et de ses activités transverses. Elle est le moteur de la transformation informatique du Groupement Mousquetaires.

Rejoindre la Stime, c'est contribuer à des projets à fort enjeu et être challengé dans ses missions au sein d'un environnement dynamique.

Notre volonté est d'ouvrir le champ des possibles et permettre à chacun de se réaliser. La Stime met donc en place un management qui favorise l'élaboration de solutions en commun, en s'appuyant sur des pratiques agiles.

Alors, prêts à relever ces défis avec nous ?

Au sein de la Direction Relation Point de vente et Client, direction en charge de la relation front avec les points de vente, tu intègreras l'équipe Marketing & Expérience Client pour renforcer le pôle Voix du Client et tu seras au cœur de la satisfaction de nos clients.

En tant que Chargé Voix du Client, tu es l'interlocuteur privilégié des différents services de la Direction de la Relation Point de Vente et Client, et tu auras pour mission la gestion du dispositif d'écoute des feedbacks points de vente afin d'améliorer leur satisfaction. Tu seras responsable de l'organisation, de l'harmonisation des méthodologies et du suivi de l'écoute client au sein de la Direction.

Tu auras pour objectif de développer la connaissance des points de vente et de fournir des mesures fiables et des analyses pertinentes de leur satisfaction afin d'identifier des leviers d'amélioration actionnables.

Description du poste

1. Mesure de la satisfaction

- Organiser la collecte des feedbacks points de vente.
- Garantir la cohérence des méthodologies et la qualité des données.
- Piloter les évolutions des dispositifs d'écoute et les études ad hoc.

2. Analyse et pilotage des résultats

- Structurer le traitement des retours et les tableaux de bord.
- Suivre les indicateurs de satisfaction et identifier les irritants prioritaires.
- Détecter les points de vente en difficulté et suivre les actions correctrices.

3. Animation et coordination

- Animer les réunions de suivi avec les services internes.
- Partager les insights et recommandations.
- Suivre les plans d'action et assurer la communication interne/externe.

4. Gestion de la plateforme Voix du Point de Vente

- Administrer la plateforme d'écoute et les outils d'études.
- Accompagner leur déploiement et veiller aux innovations du domaine.

5. Gestion des réclamations

- Traiter les réclamations des points de vente et piloter l'activité associée.
- Contribuer à l'amélioration du parcours réclamation et à la mise en place de solutions rapides.

Qualifications

Qualifications

- Tu as une première expérience dans un poste similaire
- Tu as une bonne connaissance des méthodologies d'études et d'enquêtes clients
- Tu as une vraie sensibilité client : tu ne supportes pas de vivre une expérience insatisfaisante dans un magasin, au téléphone, ou par chat !
- Tu as de fortes capacités analytiques (analyse des chiffres, des process.)
- Tu es force de proposition, tu as le sens de l'organisation et une bonne gestion des priorités
- Tu es autonome et rigoureux/se, tu as la culture du résultat et être challengé(e) ne te fait pas peur
- Tu disposes de bonnes qualités relationnelles écrites et orales et tu as une maîtrise parfaite de l'orthographe et de la grammaire française
- Tu as un bon esprit d'équipe et tu es motivé(e) pour aider l'entreprise à grandir

Et
Référence: Chargé Voix du Client