Responsable de service (h/f) - cdd

Description du poste

Le/la responsable de la plateforme téléphonique aura en charge d'une part un rôle de coordination et d'action dans la gestion du service et d'autre part d'assurer la gestion courante du plateau : pilotage de l'activité et de la performance opérationnelle, projet d'amélioration continue, animation du collectif.

Dans un cadre de travail agréable où l'entraide et la bienveillance sont mises à l'honneur, il/elle managera une équipe assurant l'accueil téléphonique des Professionnels de la région Occitanie, soit plus de 50 praticiens. Il/elle assurera également diverses activités de la relation client ou de gestion administrative pour les professionnels de santé de l'Hérault.

Vos missions principales

L'objectif prioritaire est d'assurer un taux de décroché conforme aux attendus de la CNAM (Caisse Nationale de l'Assurance Maladie), en respectant les standards de qualité de service. Il/elle a pour cela, sous sa responsabilité, une équipe de superviseurs et de téléconseillers.

• Pilotage de la plateforme téléphonique et des activités de Middle Office Suivre les performances du plateau téléphonique et établir des plans d'action pour atteindre les objectifs de qualité de service et de performance (décroché, traitement des demandes, satisfaction client). Identifier les points d'amélioration en matière de processus et de qualité, mettre en place des actions correctives et d'optimisation. Analyser les dysfonctionnements et proposer des solutions opérationnelles, en collaboration avec les agents et les superviseurs. Travailler en concertation avec les équipes opérationnelles et les services supports (back office, relation clientèle) pour définir et mettre en œuvre des actions visant à améliorer la performance globale du plateau.
• Management des équipes opérationnelles : Encadrer et coacher les superviseurs et téléconseillers afin d'assurer une gestion optimale des équipes.
• Promouvoir un management collaboratif, impliquant les équipes dans les décisions et les initiatives d'amélioration continue.
• Clarifier les attentes, communiquer les résultats et les objectifs à atteindre et créer une dynamique de performance positive au sein des équipes.
• Assurer le développement des compétences des agents, en lien avec les politiques RH de l'organisation.
• Anticiper et gérer les situations de conflits, en favorisant la résolution constructive et le maintien d'un climat de travail serein.
• Collaboration transversale : Développer des synergies avec les services de l'organisation (back office, relation clientèle, etc.) pour optimiser les processus et flux d'information.
• Participer activement aux projets transverses et aux initiatives stratégiques de l'entreprise, en assurant la cohérence avec les objectifs du plateau téléphonique.
• Promouvoir une approche multicanale afin d'offrir une expérience client fluide et cohérente.
• Reporting et collaboration hiérarchique : Assurer un reporting régulier des résultats et indicateurs de performance du service, en partageant les réussites et les points d'amélioration avec les équipes et la hiérarchie.
• Travailler en étroite collaboration avec les autres managers du plateau afin de créer une dynamique managériale collective.

Profil recherché

Vos compétences

Savoirs

• Connaître les méthodes de pilotage d'activité et être en capacité de les appliquer.
• Techniques de formation et accompagnement : approches pédagogiques pour développer les compétences de ses équipes.
• Connaître les méthodes de gestion de projet et être en capacité de les appliquer.
• Capacité à acquérir les connaissances réglementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la plateforme.
• Capacités de gestion d'équipes pluridisciplinaires, de planification et d'organisation.

Savoir-faire

• Expérience significative en gestion de centre d'appels et/ou en management d'équipe.
• Maîtrise des outils et techniques de gestion de la relation client.
• Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
• Capacité à analyser les données et à mettre en place des plans d'actions.
• Aisance avec les outils digitaux et les solutions de gestion des interactions clients.
• Connaissance du secteur de l'Assurance Maladie et des enjeux liés à la relation avec les assurés (un plus).
• Capacité à fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance, cohésion managériale.

Savoir être

• Leadership et capacité à motiver une équipe.
• Sens de l'écoute, du dialogue et du service.
• Rigueur, dynamisme, organisation et disponibilité.
• Réactivité et capacité à gérer les priorités.
• Force de proposition et esprit d'initiative.
• Qualités relationnelles et d'animation avérées.
• Esprit d'équipe.
• Autonomie, tout en sachant rendre des comptes à la hiérarchie.
• Esprit d'analyse et de synthèse notamment pour analyser les flux et proposer des actions de régulation.
• Capacité à s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public et de la relation client.

Votre formation

Un diplôme de niveau BAC est requis ainsi qu'une expérience managériale probante (5 ans minimum). Une expérience en gestion de projet et en gestion de centre d'appels serait appréciée.

À votre arrivée, un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.

Informations complémentaires

CE QUE NOUS OFFRONS

• Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
• Un cadre de travail agréable.
• De nombreux avantages.
• Une formation complète à nos outils et procédures dès votre intégration.

DÉTAILS DU POSTE

• Contrat à Durée Déterminée (CDD) - temps plein 39h/semaine.
• Du lundi au vendredi.
• Horaires flexibles pour adapter vos horaires à vos contraintes (arrivée entre 7h00 et 9h30 puis départ entre 15h30 et 18h30 ; plages fixes de 9h30 à 11h00 et de 14h00 à 15h30 sauf en cas de contraintes de service).

RÉMUNÉRATION

• 2 € brut mensuel versé sur 14 mois (comprenant l'allocation vacances et la gratification annuelle au prorata du temps de présence).
• Soit 34 € brut annuel.

NOS AVANTAGES

• Un salaire versé sur 14 mois.
• Prime d'intéressement collective.
• Titres restaurant d'une valeur de 11,52 € pris en charge à 60 % par l'employeur.
• RTT.
• Mutuelle d'entreprise.
• Forfait de mobilité durable.
• Accueil facilité par une marraine ou un parrain.
• Comité Social Économique (chèques vacances, tarifs préférentiels …).
• Organisme engagé à favoriser les mobilités douces en encourageant les déplacements respectueux de l'environnement.

Notre processus de recrutement en 2 étapes

• Entretien de pré-qualification téléphonique (15 minutes) : 23/06/.
• Entretien de motivation : 25/06/.

Date de prise de poste envisagée : 06/07/

Les avantages liés au poste

• Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation… Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !

Dans le cadre de notre politique diversité, nous portons une attention particulière, à compétences égales, aux candidatures des personnes en situation de handicap. Le/la candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences de la politique de sécurité des systèmes d'information de l'organisme et devra notamment respecter les règles en matière de confidentialité et de respect du secret professionnel.