Mission principale Nous recherchons un(e) Knowledge Manager pour structurer, diffuser et valoriser la connaissance client dans un environnement SaaS international. Vous jouerez un rôle clé à l’intersection du Support, Produit et Expérience Client, avec pour objectif d’améliorer l’autonomie des utilisateurs et la performance du support. Responsabilités clés A. Knowledge Management Créer, structurer et maintenir la base de connaissances (interne & externe) Documenter les fonctionnalités produit et procédures support Garantir la qualité, la clarté et la mise à jour continue des contenus B. Digital Experience (DX) Concevoir des contenus intégrés au produit (tooltips, guides, onboarding) Optimiser les parcours utilisateurs pour réduire les frictions Améliorer l’expérience self-service C. Support & performance Fournir aux équipes support des ressources (FAQ, macros, scripts) Réduire le volume de tickets et améliorer la qualité des réponses Accélérer l’onboarding des agents D. Communication client de masse Rédiger et structurer les communications clients (annonces produit, incidents, updates) Assurer la cohérence entre communication, produit et documentation Anticiper les besoins clients et limiter les incompréhensions E. Automatisation & outils Alimenter les chatbots et assistants IA Structurer les contenus pour la recherche et l’automatisation Gérer les outils de knowledge base F. Analyse & amélioration continue Analyser les données (tickets, recherches, usage contenu) Identifier les points de friction Prioriser les améliorations
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