Le poste :
La/Le CSM travaille sur la relation client avec les marques :
Votre mission est d’assurer la satisfaction client et la fidélisation des marques de votre portefeuille.
Vous offrirez à nos clients la meilleure expérience client possible grâce à une stratégie client et en collaborant avec toutes les équipes Odity.
La/Le CSM contribue à la stratégie commerciale et à l'amélioration continue des performances.
Elle/Il participe au développement des affaires avec les clients de son portefeuille.
Elle/Il prend soin des nouveaux clients et veille à leur satisfaction pour une relation à long terme.
Elle/Il accompagne le Client et transforme ses problématiques en solutions en se rapprochant des équipes en charge de fournir le service.
Missions détaillées :
Gestion des performances :
- Définir les objectifs de qualité et de performance attendus selon la stratégie client ;
- Analyser les données et les résultats ;
- Travailler sur l'analyse des KPI pour traiter les rapports périodiques et les revues d'affaires en collaboration avec le Team Leader de référence ;
- Identifier les opportunités d'amélioration ;
- Évaluer, gérer et communiquer les résultats et suggestions d'optimisation au client en réunion hebdomadaire/mensuelle ;
- Analyser le marché et identifier les bonnes pratiques pour les proposer et les activer auprès de différentes maisons clientes.
Support opérationnel pour nos équipes :
- Organiser des sessions de formation avec les Maisons et Team Leaders ;
- Mettre à jour les procédures, les manuels et la base de connaissances des services en collaboration avec les chefs d'équipe ;
- Maintenir et améliorer le niveau de service des différentes Marques ;
- Développer de nouvelles stratégies/processus et solutions pour améliorer le service.
Stratégie client et accompagnement de projet :
- Proposer, développer des procédés et démontrer notre valeur ajoutée ;
- Lancer et superviser les projets afin d'en assurer le bon fonctionnement ;
- Suivi des problématiques détectées sur les services ;
- Travailler à la mise en œuvre de nouvelles stratégies/actions pour toute situation critique ;
- Suivre régulièrement des comptes clients ;
- Anticipation des besoins de recrutement en fonction de l'activité de nos clients.
Profil recherché :
Vous maitrisez parfaitement le français et avez un niveau d'anglais courant,
Vous appréciez travailler de manière autonome et prendre des initiatives,
Vous bénéficiez d'une expérience similaire en relation client d'au moins 5 ans,
Vous avez de solides connaissances en matière de satisfaction client et de résolution de problèmes
Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques (et avez si possible une première expérience sur un CRM)
Une connaissance du secteur du luxe ou du retail serait idéal
Vous avez d'excellentes compétences en communication, relations interpersonnelles et résolutions de problèmes
Chez Odity, nous sommes experts de la relation client. Nous accompagnons les marques qui nous font confiance à prendre soin de leur plus grande richesse : leurs clients.
Nous sommes une équipe multiculturelle de 1 500 collaborateurs basés dans 10 bureaux situés partout dans le monde : New York, Londres, Bruxelles, Paris, Milan, Antananarivo, Cape Town, Hong Kong, Shanghai, Tokyo.
Aujourd’hui nous travaillons en synergie avec plus de 350 marques au plus près de leurs clients dans le secteur du luxe, du lifestyle, de la mode, de l’automobile, de l’assurance, de la banque et des media.
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