Responsable service clients (h/f)

Description du poste :
RESPONSABLE SERVICE CLIENTS (F/H)
Rattaché(e)directement au Directeur Général, il/elle aura comme objectifs majeurs d'assurer une satisfaction maximale aux clients en améliorant la compréhension de leurs besoins, en adaptant et en développant l'offre de services, et enfin en recommandant et mettant en place des standards de qualité élevés et monitorés.
Ses missions non limitatives seront les suivantes :
Gérer le service clients au quotidien :
- superviser la gestion des demandes entrantes, suivre l'activité récurrente avec les clients, les commandes d'interventions, les devis et la bonne prise en compte des tickets incidents
- en lien avec le coordinateur technique Service Clients (qui lui est rattaché) et avec le Bureau d'Etudes, superviser le planning et la qualité des interventions, ainsi que celui des réparations à l'Atelier
- arbitrer sur les demandes clients complexes ou à enjeu et prendre les décisions adéquates face aux urgences
- veiller à l'utilisation conforme des outils informatiques et savoir, le cas échéant, proposer des améliorations
- élaborer, suivre et contrôler le budget du service (frais de déplacement, investissements, matériels...) ainsi que les devis d'intervention et les recettes associées
Réaliser un audit de situation et recommander des actions pour améliorer le parcours client dans ses échanges avec Claranor et la qualité des réponses qui lui sont faites :
- en lien avec le service commercial et en étudiant l'historique, analyser et comprendre les demandes et attentes des clients et les transcrire sous forme de nouveaux services, actions ou procédures, pour augmenter concrètement le taux de satisfaction (via par exemple du ticketing, de la digitalisation d'informations qu'il faut rendre plus accessibles, de la maintenance à distance ou une optimisation de l'organisation, ...)
- mettre en place des tableaux de bord avec une batterie d'indicateurs ciblés pour suivre précisément le niveau de satisfaction des clients
- mieux gérer les clients critiques, les situations de crise ou tout simplement la pertinence de la réponse donnée, toujours dans une optique de fidélisation et de pérennité de la relation plutôt que de valorisation du CA à court-terme
Mener une politique d'amélioration continue qui sache mieux intégrer le debrief d'interventions des techniciens itinérants ou sédentaires, l'arrivée des nouvelles machines dans l'offre, mais aussi des nouveaux services :
- systématiser et structurer les retours d'information des techniciens itinérants, veiller à la mise à jour de ces informations dans le système et réagir si non-conformités
- optimiser les délais de réponse et d'intervention auprès des clients
- actualiser la documentation technique des machines et rendre son accès fluide
- être dans une démarche constante d'optimisation de la relation clients
Etre force de proposition pour développer le CA du service clients (offres de contrat de maintenance, de pièces détachées ou de nouveaux services) et pour permettre au Commercial et au Marketing d'alimenter leurs réflexions et de concevoir des offres supplémentaires, toujours mieux adaptées à la demande des clients.
Manager l'équipe avec rigueur et bienveillance :
- animer, accompagner, anticiper les besoins de la dizaine de collaborateurs du service (back office, coordinateur technique, techniciens itinérants et techniciens sédentaires)
ET réaliser les entretiens individuels
- recruter, intégrer, former
- fournir les éléments variables de paye à la RRH
- veiller à l'application des consignes de sécurité
En bref, le/la Responsable Service Clients doit incarner le monsieur/madame Clients en interne pour faire progresser les outils et les process afin de mieux satisfaire le client et construire un socle de culture clients fort, qui irriguera toutes les démarches et axes de développement de l'entreprise.
Vous ferez partie du CODIR.