Du boutique-hôtel au boutique-hospitality – Fondé en 1992, le groupe Machefert, familial et indépendant, possède 15 hôtels, 7 restaurants, 8 bars et 19 salles événementielles. Il ambitionne de devenir la référence en boutique-hospitality, reconnue pour son savoir-recevoir surprenant et détonnant, réinventant l’art de l’hospitalité et le recevoir à la française.
La vision du groupe : offrir à ses clients des moments loin du conventionnel, en misant sur l’excellence du service et l’originalité de ses concepts.
Le Groupe Machefert recrute son Guest Expérience Manager (H/F) pour renforcer son équipe !
Sous la responsabilité du Front Office Manager / Directeur(trice) d’Hôtel vous serez en charge des missions suivantes :
* Vous définissez et déployez la stratégie d’expérience client de l’établissement
* Vous veillez à la cohérence du parcours client (pré-séjour, séjour, post-séjour)
* Vous supervisez la gestion des demandes spécifiques et VIP
* Vous encadrez, formez et accompagnez les équipes Front Office et Guest Ambassadors
* Vous assurez le respect des standards de qualité et des procédures internes
* Vous animez des briefings réguliers orientés satisfaction client
* Vous analysez les retours clients (OTAs, enquêtes internes, réseaux sociaux)
* Vous mettez en place des plans d’amélioration continue
* Vous assurez le suivi et les réponses aux avis en ligne
* Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Housekeeping, F&B, Maintenance et Revenue
* Vous veillez à la fluidité de la communication entre les départements
Cette liste n’est pas exhaustive.
Vous êtes passionné du milieu de l’Hôtellerie / Restauration, (sur)motivé, le sens du service et de l’adaptabilité n’a pas de secrets pour vous ? Vous avez envie de mettre vos qualités relationnelles au service du client ?
* Vous possédez une excellente maîtrise des standards de service en hôtellerie
* Vous maîtrisez le PMS Mews et les outils de suivi de la performance client
* Vous avez de fortes compétences en management et en accompagnement d’équipe
* Vous analysez les indicateurs de satisfaction (avis clients, scores qualité) et mettez en place des plans d’action
* Vous démontrez une communication fluide, positive et inspirante
* Vous savez gérer des situations complexes ou sensibles avec diplomatie
* Vous êtes orienté(e) résultats et amélioration continue
Profil recherché
* Vous êtes titulaire d’une formation supérieure en hôtellerie, tourisme, management ou école de commerce (Bachelor, Master ou équivalent)
* Vous justifiez d’une expérience confirmée en réception, hébergement ou relation client, avec une dimension managériale
* Vous maîtrisez parfaitement le français et l’anglais professionnel (une troisième langue est un atout)
A compétences égales, le poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.
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