Superviseur·euse relation clients h/f

Shopopop Nantes, Pays de la Loire, France

Shopopop Nantes, Pays de la Loire, France

Missions

Votre poste

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Votre poste

Pour rejoindre son équipe de 25 personnes déjà en place, Shopopop recherche un/une Team Lead Customer Success pour accompagner nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs !

Horaires pour le poste : Du lundi au vendredi


* Avec une journée par semaine sur des horaires de 11H30/20H
* Un samedi ouvré par mois (si samedi ouvré un autre jour de repos est prévu dans la semaine)

Les Chargé.es de la satisfaction utilisateurs sont la voix de Shopopop, ils bichonnent au quotidien nos interlocuteurs : Le cotransporteur (utilisateur de l'application), nos partenaires (les enseignes qui utilisent notre service) et les destinataires (les personnes qui se font livrer)

Nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs répondent aux demandes entrantes de nos utilisateurs, par appels, chats ou mails et s'assurent du bon déroulé des livraisons

Votre équipe

* 1 Chief Operating Officer
* 1 Operation Excellence Manager
* 2 Team Lead Customer Success
* 22 Chargé(e)s de la satisfaction utilisateurs

Vos missions

Animation et encouragement de l'équipe

Être le relais entre les collaborateurs et la direction ;

Organiser et animer les réunions de travail, effectuer le reporting d'activité et/ou de projets ;

Organiser et assurer la formation des nouveaux entrants ;

Coacher les équipes déjà en place.

Suivi de l'activité de l'équipe au quotidien (écoute appels, relecture mails, aide litiges)

Assurer la continuité de service ;

Répartir les activités au sein de l'équipe, fixer les priorités, optimiser les flux et les ressources ;

Mettre en application les procédures, s'assurer de leur mise à jour ;

Réaliser les écoutes qualitatives.

Suivi des objectifs et performance

Suivre les indicateurs d'activité et le respect des engagements ;

Suivre les objectifs de l'équipe et effectuer les entretiens de suivi.

Optimisation des outils et process

* Optimiser les process en place
* Accompagner au changement

Profil

Profil recherché :

* Vos 3/4 années d'expérience minimum en tant que manager d'équipe, votre habileté à communiquer, votre grande qualité d'écoute et votre tact sont de vrais atouts pour créer des liens de confiance avec votre équipe. Vous arrivez ainsi à la motiver, l'engager, et la mobiliser ;
* Vous êtes fédérateur.rice, pédagogue et autonome, tout en sachant trancher lorsque cela est nécessaire ;
* Votre esprit critique allié à votre capacité d'analyse et de résolution de problèmes vous poussent à toujours questionner le pourquoi du comment pour apporter la solution la plus pertinente ;
* L'utilisation de Zendesk et Excel n'est plus un secret pour vous, vous maniez déjà ces outils à la perfection ;- Votre capacité à résoudre des problèmes techniques, combinée à votre curiosité intellectuelle, vous pousse à constamment chercher des solutions innovantes et à optimiser les processus existants ;
* Vous avez déjà travaillé sur des projets de transformation métier ou le déploiement de nouveaux outils

Processus de recrutement :

1 Premier échange avec Maëva, notre Talent Acquisition, pour valider les synergies entre votre profil, vos aspirations et le poste

2 Entretien avec Lucile, Chief Operating Officer, pour vous présenter l'écosystème Shopopop et organisationnel

3 Entretien avec Anne-Marie notre DRH

Et voilà, bienvenue chez nous

Ce que nous offrons à nos collaborateurs

Vous rejoignez une équipe jeune, dynamique et très soudée !

Vous bénéficiez d'une grande autonomie et d'un environnement où vos prises d'initiatives sont encouragées

Vous arrivez au bon moment pour prendre une place stratégique dans une organisation en croissance

Cadre forfait jours

5 semaines de vacances + jours de repos

Et en bonus :

1 à 2 jours de télétravail possibles par semaine

Forfait Mobilité Durable (abonnement transport pris en charge à % / 200€ pour l'utilisation de mobilités douces)

Carte Swile (8.5€ par journée travaillée, pris en charge à 60%)

Des locaux flambant neufs à Nantes, proches de la gare

Un espace déjeuner et un espace repos où le café, le thé et les gourmandises sont à volonté

Une mutuelle (Generali)

Description Entreprise

Créé en 2015, Shopopop est la référence du cotransportage en Europe. Le cotransportage est un service de livraison à domicile tripartite (commerçants / cotransporteurs / consommateurs). Un particulier profite d'un déplacement quotidien pour récupérer une commande en magasin, principalement des courses d'un autre particulier, et de la déposer à son domicile. C'est un modèle unique qui permet de recréer du lien social sur tout le territoire, d'augmenter le pouvoir d'achat des particuliers et de décarboner le transport au quotidien.

La raison d'être de Shopopop en tant qu'entreprise à mission, c'est de s'engager pour une logistique plus attentive à la planète et à tous ceux qui l'habitent. Ainsi, les personnes qui souhaitent utiliser l'application Shopopop pour rentabiliser leurs trajets du quotidien, tout en rendant service, s'inscrivent sur l'application Shopopop. En devenant cotransporteurs, ils renseignent leurs trajets réguliers pour percevoir les pourboires générés par les livraisons. Un véritable coup de pouce pour arrondir les fins de mois, tout en rendant service puisque c'est aussi l'occasion d'échanger un sourire et quelques mots ! De leur côté, les commerçants ont recours à Shopopop pour réduire la pollution générée par les livraisons et le coût de la livraison du dernier kilomètre. Les consommateurs, quant à eux, gagnent du temps, un confort de vie et une livraison plus humaine.

Alors, vous aussi venez " Faire un Shopopop ! "

Aujourd'hui, Shopopop c'est :

6000 commerçants partenaires

1 000 000 de téléchargements de l'app' Shopopop

8 millions de livraisons à domicile effectuées

6 pays européens

140 collaborateurs en Europe

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