Studi est la seule école 100% en ligne, avec plus de 59 000 apprenants et depuis 25 ans, à proposer une expertise et un accompagnement personnalisé avant, pendant et après la formation.
Avec plus de 1 200 conseillers, formateurs et coachs, Studi offre un catalogue de plus de 300 formations allant du CAP au BAC+5, permettant au plus grand nombre de réussir dans leurs projets professionnels. Les formations sont diplômantes ou certifiantes, éligibles au CPF ou disponibles en alternance.
Studi, filiale EdTech du groupe Galileo Global Education, premier groupe mondial d'enseignement supérieur privé, connaît une forte croissance en France et à l’international avec 1000 collaborateurs et 500 auteurs-formateurs. La société recrute activement de nouveaux talents pour accompagner son développement.
Descriptif du poste
Avec plus de 1000 collaborateurs, Studi est une grande école en ligne française, acteur incontournable de l’edtech et leader sur son marché de la formation en ligne et l’alternance. Filiale de Galileo Global Education, Studi propose plus de 200 formations reconnues par l’État, du niveau CAP au BAC+5, et forme plus de 70 000 apprenants chaque jour. Pour soutenir cette croissance, Studi souhaite renforcer ses équipes et recrute continuellement de nouveaux talents passionnés.
Poste : Head of Customer Experience & Support (H/F)
Vous souhaitez repenser l’expérience client à l’ère du digital et de l’intelligence artificielle ? Chez Studi, nous construisons un service client nouvelle génération, alliant excellence opérationnelle, autonomie des utilisateurs et technologie de pointe.
Votre mission : En tant que Head of Customer Success, vous conduisez la transformation du support aux apprenants, encadrant une équipe d’une cinquantaine de personnes, avec une vision centrée sur l’automatisation, la data et l’expérience utilisateur. Votre objectif : offrir un service fluide, personnalisé, proactif et scalable.
Vos responsabilités :
* Structurer et piloter l'organisation du support client, en mettant en place une organisation agile répartie entre nos sites de Pérols et Maurice, optimisée pour la productivité et la réactivité.
* Challenger la gestion des flux entrants et automatiser les processus récurrents de façon innovante.
* Suivre et piloter les indicateurs clés (First Contact Resolution, rebond, CSAT, NPS…).
Déployer une stratégie data-driven pour booster l’engagement :
* Construire avec la direction pédagogique un suivi intelligent des apprenants, selon leur typologie de financement.
* Mettre en place des actions ciblées (POC, alerting, scénarios automatisés) pour améliorer l'engagement et réduire les ruptures.
Créer un service digital de nouvelle génération :
* Centraliser le support autour d’une base de connaissances dynamique et d’outils intelligents (IA, selfcare, chatbot).
* Identifier et supprimer les points de friction dans le parcours client grâce à une approche UX-first.
* Contribuer à la stratégie omnicanale et à l’enrichissement de l’expérience apprenant.
* Encadrer les managers, recruter et développer les talents, fédérer autour d’une vision commune fondée sur l’innovation, l’exigence et la bienveillance.
* Assurer un climat social positif et une culture de la performance durable.
Profil recherché :
* Expérience d’au moins 10 ans dans la direction de service client ou expérience utilisateur dans un environnement digital.
* Maîtrise des enjeux liés à l’IA, l’automatisation, la data et le selfcare.
* Orienté résultats, structuré, créatif dans l’approche.
* Excellentes qualités de leadership, capacité à fédérer et à faire monter en compétences ses équipes.
Valeurs de Studi :
* AUDACE : Curiosité, innovation, sortir de sa zone de confort.
* ENERGIE : Engagement, dynamisme, volonté d’avancer.
* SOLIDARITE : Collaboration, entraide, bienveillance.
* RESPONSABILITE : Moderniser et démocratiser l’éducation avec responsabilité.
Vous vous reconnaissez ? Nous avons hâte de vous rencontrer !
Et aussi chez Studi :
* Télétravail et flex-office selon les métiers
* 5 jours de fermeture rémunérés
* Activités et offres organisées par notre CSE
* Prime d’intéressement
* Événements et soirées
* Locaux modernes de 10 000m² à Montpellier avec salle de sport
* Accès à des contenus de formation Studi tout au long de votre carrière
Adressez-nous votre candidature !
Lieu : Montpellier (34 000)
Cette opportunité est ouverte aux personnes en situation de handicap.
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