Vous serez rattaché(e) à la Directrice de CNPRetraiteet aurez la responsabilité des équipes de la relation client qui œuvrent quotidiennement au service de la satisfaction de nos clients
En tant que responsable du Centre de Relation Client, lequel comprend 115 collaborateurs, vous serez chargé de superviser les opérations liées à la gestion administrative des contrats. Vous serez garant de la mise en œuvre du modèle à très haute valeur ajoutée, et des méthodes permettant de le décliner pour assurer une expérience optimale à nos clients et leur satisfaction.
Vos missions principales sont les suivantes :
· Plan de transformation & mise en œuvre du modèle à très haute valeur ajoutée : Vous jouez un rôle décisif dans le plan de transformation de nos activités qui vise à mettre en place un modèle à haute valeur ajoutée. Vous placez l'expérience client au cœur des préoccupations en mettant en place une culture d'excellence centrée sur le client. Vous identifiez les opportunités d'amélioration pour garantir une expérience positive pour chaque assuré, collectivité et partenaire, ainsi qu’avec d’autres parties prenantes (médiation, ,….)
· Gestion de la Relation Client: Au quotidien, vous assurez l’atteinte des objectifs opérationnels en veillant à ce que les procédures et les délais soient respectés.
Vous suivez attentivement les indicateurs de performance tels que les délais de traitement, les volume de dossiers en stocks, indicateurs de mesure de la satisfaction client … et veillez au respect de nos engagements en matière de qualité de service avec le souci constant d’améliorer la qualité du service et de prendre des mesures correctives le cas échéant.
En parallèle, dans le respect des contraintes de risque et de conformité liées à votre activité, vous veillez au respect des procédures, des normes de conformité et des réglementations en vigueur, en formant l'équipe et en garantissant la mise en place de contrôles internes.
· Management d'équipe : Vous organisez l’action de vos équipes et encadrez les managers des équipes de relation client.Vous avez à cœur de favoriser un environnement de travail positif, collaboratif et responsabilisant où chaque collaborateur est encouragé à donner le meilleur de lui-même pour répondre aux besoins des clients et trouver des solutions. Vous accompagnez les équipes dans leur développement et organisez la montée en compétences et les recrutements nécessaires.
· Innovation & Amélioration continue : Vous encouragez l'innovation pour améliorer les processus et les outils et cherchez activement des opportunités d'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de l'expérience client. Vous serez charger du déploiement de l'intelligence artificielle au sein de la GRC.
· Collaboration interne et services généraux: Voustravaillez en étroite collaboration avec les autres départements de l'entrepriseet êtes le relai sur site des départements centraux du groupe.
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