Dans le cadre du développement de son activité SaaS et de la structuration de son pôle Customer Care, l'entreprise recherche un Customer Experience Manager basé à Strasbourg. Véritable interface entre la tech et la relation client, le poste consiste à piloter une équipe de 7 personnes et à poser un cadre méthodologique clair pour un service jusqu'ici en pleine autonomie.
Le manager aura pour mission de renforcer la performance opérationnelle, la qualité d'accompagnement client et la cohésion d'équipe, tout en incarnant un modèle de management engagé et participatif.
Missions principales :
*Management d'équipe (7 personnes)
Manager le pôle Customer Experience de manière fonctionnelle et humaine : fixer les priorités, animer, développer les compétences.
Réaliser les entretiens annuels, suivre les performances et accompagner l'évolution professionnelle de chacun.
Mettre en place un cadre, une méthode et des outils de pilotage sans tomber dans le directif : un leadership participatif mais structurant.
Être garant du bon fonctionnement global du service : coordination, priorisation, vision partagée.
*Pilotage opérationnel du Customer Care
Structurer et superviser les activités de support client, formation SaaS, onboarding, projets clients, planification et recette.
Définir et harmoniser les méthodologies de travail de l'équipe.
Assurer la coordination inter-services (Produit, IT, Vente, Marketing) et la validation des process et livrables.
Participer ponctuellement à des réunions partenaires ou clients pour consolider la relation et le suivi de compte.
*Dimension technique
S'appuyer sur des bases techniques en SQL et une compréhension des flux ETL (Talend) pour mieux dialoguer avec les équipes techniques et améliorer les process.
Piloter et monitorer la qualité et la performance opérationnelle avec des indicateurs concrets.
Profil :
*Profil recherché
Expérience confirmée en management d'équipe dans le domaine Customer Care, Centre de services web, ou Customer Success.
Capacité à structurer un service et à instaurer des process simples mais efficaces.
Leadership naturel : ni directif ni détaché, un manager qui tient les rênes sans chercher à faire à la place de ses collaborateurs.
Sens du service client, de la communication interservices et goût pour la transversalité.
Appétence pour la tech et les environnements SaaS.
Bases souhaitées en SQL et/ou Talend pour interagir efficacement avec les équipes data et IT.
Profil du manager référent :
Le poste est rattaché à un directeur basé à Lyon, qui assure le pilotage global du pôle et se déplace régulièrement à Strasbourg. Le manager local sera son relais de proximité, garant du bon fonctionnement quotidien et de la structuration durable de l'équipe.
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