Dans le cadre de ce poste, vous serez responsable de garantir la satisfaction client en gérant efficacement les interactions téléphoniques et écrites. Gestion et suivi des demandes clients, des commandes et réclamations
Être garant de la qualité de la relation client tant à l'oral qu'à l'écrit, en contribuant à la réalisation de la charte qualité de service du client (accueil, prise en charge, instauration d'un climat de communication gagnant-gagnant)
Gestion des demandes clients en relation avec tous les acteurs concernés (en interne: tous les services concernés et en externe : transporteurs, fournisseurs, comptabilité...)
Gestion des commandes client et commandes avec Ordre d'Achat (OA) liés à une commande client (création, modification, annulation)
Traitement des réclamations/litiges dans les délais de traitement prévues par la direction du service
Traitement des demandes de retours dans les délais de traitement prévues par la direction du service
Mise à jour au fil de l'eau des données clients (CRM, ERP, EDI, base de données...)
Actions de prévention quant à d'éventuelles anomalies
Respect des procédures
Alerter son supérieur ou le service concerné quant aux dysfonctionnements constatés
Participer aux démarches d'amélioration continue.
Indicateurs de suivis : Taux de litiges Taux de clôture litiges Délai de traitement moyen retour commande Taux de service téléphonique.
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