Chargé.e des relations hôtels & clients - h/f

Description entreprise :

Best Western® Hotels & Resorts est un groupe d'hôtels indépendants qui compte 4700 hôtels dont près de 300 adresses en France. Le groupe détient 18 marques qui vont de l’économique au luxe ainsi qu’une marque de coworking, myWO, lancée sur le marché français.

Depuis plus de 75 ans, le groupe accueille les voyageurs et fait de l’hospitalité sa signature. Chacun de ses hôtels affiliés répond à des normes de qualité communes dans le monde entier tout en conservant leur personnalité et son indépendance.




Description du poste :

Rejoignez une équipe dynamique au sein de notre direction communication, digital & expérience client ! En tant que Chargé(e) des Relations Hôtels & Clients, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients ainsi que dans l'accompagnement des hôtels du réseau. Sous la direction de la Directrice Relations Clients et Services Hôtels, vous serez un ambassadeur des valeurs de notre entreprise : authenticité, convivialité et engagement.



Vos missions

🎯 Gestion de projet

* Accompagnement dans l’usage des outils :
o Aider les hôtels à utiliser la plateforme de recrutement Softy.
o Accompagner les hôteliers dans la prise en main des outils de gestion de contenu (site B2B, Coworking MyWo, site BW.fr…).
o Mettre en œuvre de nouvelles solutions de paiement.
o Déployer et faciliter l’adoption des outils de la marque auprès des hôtels.
* Commercialisation & Conseil aux hôtels :
o Piloter des projets de A à Z : analyse des besoins, gestion du budget, déploiement.
o Concevoir et commercialiser des services marketing, communication et e-commerce adaptés aux besoins locaux (marketing direct, bots conversationnels, gestion des réseaux sociaux, etc.).
o Commercialiser des offres.
o Former les hôteliers à l’utilisation des outils et solutions proposées.



🏨 Gestion du service Hôtels & Clients

* Support et assistance :
o Répondre aux demandes des hôtels et des clients avec réactivité, professionnalisme et empathie.
o Aider les hôtels à la compréhension des réservations.
o Accompagner les hôtels dans l’application des procédures et l’utilisation des outils.
o Analyser les performances des hôtels selon des critères internes.
* Relation client :
o Répondre aux demandes clients : informations, programme de fidélité Best Western Rewards®, tarifs, offres marketing…
o Gérer les réclamations clients concernant leur séjour ou les services Best Western en France.
o Participer à des campagnes d’appels sortants (offres marketing, projets Best Western Rewards…).
o Gérer les retours clients sur les réseaux sociaux.
o Suivre et assurer les réponses des hôtels aux avis clients.



🛠️ Utilisation des outils

* Utiliser Salesforce (CRM) pour le suivi d’activité et les statistiques.
* Utiliser les outils de téléphonie dédiés au service.
* Élaborer des fiches outils et enrichir la base de connaissances interne.
* Gérer la facturation des prestations vendues.
* Répondre aux demandes via le Chat Online et Asynchrone, et suivre les indicateurs de performance associés.
* Contribuer à l’amélioration continue des processus internes.



➕ Activités complémentaires

* Participer à l'information des hôtels : rédaction d’articles pour la newsletter, manuels internes, fiches outils, etc.
* Aider à la mise en place de nouveaux outils au sein du service.
* Collaborer avec les équipes américaines sur les problématiques liées aux outils.

Cette liste de missions est non exhaustive et pourra évoluer selon les besoins du service.


Profil recherché :

🎓 Formation : Diplômé(e) d’un Bac+3 minimum (Bachelor, IUT, école de commerce…).

💡 Votre motivation : Vous êtes attiré(e) par l’univers du digital et de la relation client et souhaitez évoluer dans un environnement dynamique, centré sur l’accompagnement des hôtels et la satisfaction client.



✅ Vous vous démarquez par :

* Votre excellent relationnel et votre aisance téléphonique
* Votre qualité de communication orale et écrite (orthographe irréprochable)
* Votre esprit d’équipe, rigueur, organisation et patience
* Votre sens de l’analyse et votre autonomie
* Votre orientation client et votre approche pédagogique
* Votre appétence pour les outils digitaux et la bureautique

🌍 Langues :

* Anglais courant à l’écrit comme à l’oral (la maîtrise d’une autre langue est un plus)