Description de l'employeur
REJOINDRE SNCF VOYAGEURS C'EST CHOISIR :
1. Une société engagée dans la transition écologique et l'engagement sociétal et territorial mais également dans la transition énergétique et la réduction des émissions de CO2.
2. Le leader de la mobilité durable avec Transilien, TER et la grande vitesse : TGV, OUIGO France et Espagne, Intercités, Eurostar et les liaisons TGV vers l'Italie, l'Espagne, l'Allemagne et la Suisse
3. Un acteur majeur du secteur du transport au niveau national et international avec plus 17 milliards d'euros de chiffre d'affaires et plus de 5 millions de voyageurs transportés chaque jour
4. Un groupe avec des valeurs éthiques fortes, engagé dans l'inclusion et la valorisation des diversités.
5. La relation client digitale est un véritable enjeu concurrentiel et impacte la satisfaction client notamment dans les évènements perturbés.
Description du poste
En tant que Product Owner du parcours service client digital, vous intégrez l'équipe Data, Digitale et Cohérence Client TGV-INTERCITES et plus spécifiquement la Direction de la Relation Client TGV Europe.
Vous aurez pour mission de :
6. Mettre en place et suivre les fonctionnalités, depuis le dépôt des demandes / réclamations des clients, via des outils comme le chatbot TOUTOUI, jusqu'à leurs résolutions.
7. Piloter opérationnellement la roadmap des fonctionnalités via le recueil et l'aide à la formalisation des besoins, la priorisation et l'animation du backlog d'évolutions, dans une logique itérative agile, en participant aux points de suivi SI et au suivi des recettes et des mises en production.
8. Animer les ateliers de travail permettant d'élaborer, avec les différents métiers, les product owners de la chaine de réclamation à distance et les acteurs techniques côté DSI, les stratégies de prise en charge des demandes des clients, en définissant les degrés d'automatisation des traitements.
9. Assurer la cohérence et la prise en compte des demandes sur les outils de dépôt, leur éligibilité au retard et de traitement de réclamation.
10. Réaliser le suivi des anomalies, leurs résolutions et les communications aux métiers (marketing et Relation Client A Distance).
11. Superviser la performance du produit via le suivi des KPIs de production, de l'usage / fonctionnalités mises en place.
12. Participer de manière active aux différents comités de suivi des versions en lien avec la DSI.
Votre quotidien sera notamment animé par des missions comme :
o Gérer le product backlog
o Définir et suivre les différents chantiers fonctionnels.
o Identifier, formaliser et suivre les risques produit.
o Suivre les anomalies majeures et déclencher les arbitrages nécessaires.
o Suivre les recettes métiers & transverses.
o Analyser les besoins et spécifications autour des fonctionnalités.
o Traduire les besoins des projets métiers, en fonctionnalités de bout en bout, sur l'ensemble de la chaine digitale Relation Client.
o Identifier les degrés d'automatisation et cohérence des fonctionnalités attendues sur la chaine.
o Contribuer aux phases de spécifications fonctionnelles et techniques.
o Identifier des impacts.
o Assurer l'interface entre les projets métiers en charge d'exprimer les besoins et les chefs de projet SI concernés.
o Participer aux différentes instances / comités opérationnels projet.
o Animer la communication vers toutes les entités concernées concernant les anomalies & évolutions.
o Assurer un reporting et suivre les KPIs.
o Piloter un budget d'environ 1MEUR.
Profil recherché
Vous avez une formation de niveau Bac+5 (spécialisé dans l'informatique ou le digital) ou de niveau Bac+3 avec au moins 10 ans d'expériences professionnelles dans le domaine.
Rejoignez-nous si vous vous reconnaissez dans ces compétences :
13. Travail en équipe, sens de la coordination dans une organisation complexe
14. Ouverture d'esprit, diplomatie
15. Capacité à remettre en cause l'existant
16. Capacité à communiquer clairement et précisément
17. Autonomie, organisation et adaptation
18. Rigueur
19. Analyse et synthèse
Rétribution et avantages
La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l'engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l'entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s'y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l'aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, l'épargne salariale, le comité d'entreprise...
Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
Salaire
Entre 45k et 50k EUR bruts par an selon expérience avec une prime de performance individuelle jusqu'à 10%
2026-014495
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.