Situation dans la structure
Rattachement hiérarchique au Référent Gestion des contrats/expérience clients/gestion de site au sein de la Direction des Gares Est Occitanie de SNCF Gares & Connexions
Description de la mission
* Périmètre géographique : les gares du territoire Est de l'Occitanie
Interlocuteurs internes : Managers des gares, autres entités de la Direction des Gares Est Occitanie (DDGEO), transporteurs TGV, TER..., équipes techniques...
Interlocuteurs externes : entreprises extérieures de travaux et maintenance, prestataires propreté, sécurité et prise en charge des personnes en situation de handicap...
? Missions principales
* Sous le pilotage du hiérarchique direct, la personne en alternance contribue à :
EXPÉRIENCE CLIENT
* Déployer les projets : aménagements, services
* Décliner la politique de service nationale auprès des secteurs
* Développer l'expérience client et la connaissance des Réseaux Sociaux
* Harmoniser les pratiques (sur toutes les gares du périmètre Est de la région Occitanie
* Anime des réunions avec les autres alternants de la Direction des Gares est Occitanie (DDG EO)
* Animer la démarche d'écoute client Gares&Connexions
* Développer les verbatims clients positifs sur nos gares
o Aide au suivi des contrats externes
. Création outils de pilotage (Tableau de bord suivi/nouveaux supports des Comités de suivi
. Création de fiches synthétisant les contrats (objectif : faciliter l'accès aux données les plus utilisées)
DÉPLOYER LES PROJETS EN GARE : AMÉNAGEMENTS, SERVICES..
* Recherche les bonnes pratiques /démarches qui pourraient être dupliquées/adaptées en gare
* Est force de proposition pour tout type de déploiement de services et d'aménagement en gare
* A en charge toute ou partie d'un projet de déploiement de nouveau service ou d'aménagement
. En assure le suivi de la conception à la réalisation pour son périmètre : contact avec les fournisseurs, mise en concurrence, établissement des devis et BAT...
. Mesure la satisfaction des voyageurs : réalisation d'un questionnaire, interviews clients, restitution, analyse et proposition d'actions le cas échéant.
* DÉCLINER LA POLITIQUE DE SERVICE NATIONALE
* Effectue un diagnostic des gares
* Met en conformité les gares
* S'assure que le personnel des gares a assimilé la politique de service et a les moyens de la mettre en oeuvre
* DÉVELOPPER L'EXPÉRIENCE CLIENTS
* Recherche et propose des projets (animations, expositions...) en cohérence avec la politique de service
* Recherche des associations, artistes, prestataires pour la réalisation des animations
* Met en oeuvre les animations
* ANIMER LA DÉMARCHE D'ÉCOUTE CLIENT GARES&CONNEXIONS
* S'assure que le personnel des gares a assimilé la démarche En Vie de gare et a les moyens de la mettre en oeuvre
* Aide les managers de gare à préparer les différentes démarches d'écoute client (Baromètre de Satisfaction client, enquêtes clients mystère), analyser les résultats, construire et mettre en oeuvre des plans d'actions
* APPORTE UN APPUI REPORTING ET LOGISTIQUE
* Alimente des tableaux et autres outils de reporting
* Participe aux missions logistiques le cas échéant (organisation de réunions, ateliers, séminaires...)
* Appui aux managers de gare au développement et à la maîtrise des outils digitaux
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