Ingénieur support client (f/h)

Sur le rôle d'Ingénieur support client, vous intégrerez l’équipe en charge du Support sur la région EMEA (département R&D Customer Success).
La mission principale de l'équipe est d’assurer le service et la satisfaction de nos clients PREMIUM utilisateurs de nos solutions 3DEXPERIENCE Platform.
Vos missions
Prendre en charge les incidents cloud du client sur la région Europe
Fournir des réponses de qualité aux clients, les informer sur l’évolution de ses incidents
Qualifier les incidents (niveau de support, niveau d’urgence, personnes impliquées, etc.)
Reproduire, analyser et certifier ces incidents
Fournir un support efficace grâce à des connaissances approfondies des méthodologies et des principaux processus métier du client
Mettre à jour soigneusement les incidents avec les informations reçues par le client, la R&D ou tout autre contributeur afin d’assurer la meilleure compréhension possible de l'incident
Détecter et s’assurer de la résolution de causes sous-jacentes aux problèmes soulevés (notamment ceux touchant un nombre important de clients)
Donner des conseils et méthodes sur la résolution d’incidents
Fournir sur demande une vue claire et concise de l’ensemble des incidents du client (descriptions, cas rencontrés, impacts, fréquence, suivi)
Tirer parti et optimiser les informations fournies par le client afin d’assurer une meilleure compréhension aux différents contributeurs de l’incident
Valider les livrables :
Correctif délivrés par la R&D incluant les correctifs urgents (Emergency Fix/Hot Fixes)
Contacter le client afin de l'aider dans la récupération de matériels mais aussi pour faciliter la compréhension d’incidents et ainsi augmenter le niveau de satisfaction
Respecter les temps de traitement et prise en charge des incidents sur le cloud (TAT)
Travailler en étroite collaboration avec d'autres équipes en interne afin d’améliorer l’efficacité du support R&D et ainsi fournir des réponses rapides au client
Capitaliser les connaissances par l’écriture et la mise à disposition de matériels (FAQ / Knowledge articles / White papers / Best practices / Partage et mise à jour communauté)
Vos qualifications
Vous disposez d’un diplôme d’ingénieur ou équivalent (M2) et vous justifiez d’une première expérience sur un poste similaire (Support technique)
Connaissances de nos solutions 3DEXPERIENCE Platform et de nos portfolios Catia, Enovia et Delmia
Expérience dans la prise en charge des incidents, reproduction et qualification
Notions de réseaux, applications web, applications client-serveur et compétences dans la capture et l’analyse de traces (Fiddler, NRC, OMB) demandées
Connaissances de l’architecture des solutions Cloud
Vous savez faire prueve de réactivité et définir les priorités
Vous avez une communication efficace et une capacité à transmettre rapidement des informations pertinentes.
Vous avez de l’empathie et un vrai sens du service client;
vous savez vous mettre à la place du client et comprendre ses attentes
La maîtrise de l’anglais à l’oral comme à l’écrit est indispensable pour ce poste
Nous rejoindre c'est aussi
Intégrer une entreprise scientifique au cœur de l’innovation technologique, portée par une forte croissance depuis plus de 40 ans.
Principaux avantages et bénéfices :
Environnement multiculturel
Cadre de travail convivial axé sur le bien-être et la santé (salles de sport & de musique, conciergerie…)
Engagement en faveur de la diversité et de l’inclusion
Politique dynamique de développement de carrière :
plan de formation, mobilités internes, etc.
Inclusion statement
As a game-changer in sustainable technology and innovation, Dassault Systèmes is striving to build more inclusive and diverse teams across the globe. We believe that our people are our number one asset and we want all employees to feel empowered to bring their whole selves to work every day. It is our goal that our people feel a sense of pride and a passion for belonging. As a company leading change, it’s our responsibility to foster opportunities for all people to participate in a harmonized Workforce of the Future.