Présentation du poste
Rattaché(e) au pôle support, vous intervenez en tant que premier point de contact technique pour notre clientèle professionnelle. Votre rôle consiste à piloter la résolution des incidents de premier niveau tout en garantissant une expérience client de haute qualité.
Ce poste combine expertise technique de proximité et gestion de la relation client au quotidien.
Missions principales
* Support Technique N1 : Assurer le diagnostic à distance des incidents liés à la connectivité, aux paramétrages systèmes et au matériel
* Relation Clientèle : Accompagner les interlocuteurs B2B dans la prise en main de leurs outils avec pédagogie et réactivité.
* Gestion du Cycle de Vie des Incidents : Ouverture, qualification et suivi des tickets de support via les différents canaux (téléphone, mail, chat).
* Coordination SAV : Assurer l'interface entre les clients et les services techniques ou commerciaux pour respecter les engagements de délais (SLA).
* Reporting et Qualité : Remonter les besoins utilisateurs récurrents et contribuer à l'amélioration des procédures de support.
Compétences et Profil
* Savoir-être : Sens aigu du service client, écoute active et capacité à gérer des situations variées avec diplomatie.
* Communication : Excellente expression orale et écrite, avec une capacité démontrée à vulgariser des notions techniques complexes.
* Environnement Technique : Notions de base en réseaux et aisance avec les outils de ticketing.
* Profil : Vous justifiez d'une première expérience réussie en centre d'appels techniques ou en support de proximité orienté entreprises.
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