Au quotidien, vous serez un acteur clé de la qualité et de la satisfaction client.
Vos missions principales seront :
1) Suivi de la qualité des réponses
* Participer, aux côtés des Responsables Qualité, aux écoutes hebdomadaires et aux évaluations des échanges (appels, mails, réseaux sociaux, messagerie in-app).
* Analyser les résultats pour identifier les axes d’amélioration et proposer des solutions concrètes.
* Collaborer avec les Chargées Qualité et Formation pour définir des roadmaps et mettre en œuvre des plans d’action prioritaires.
2) Amélioration de la satisfaction clients
* Suivre les retours des enquêtes de satisfaction et proposer des actions correctives pour améliorer la note globale.
* Travailler en étroite collaboration avec les centres de contacts pour garantir une expérience client optimale.
3) Optimisation des processus et discours
* Identifier les besoins en formation des équipes et formuler des recommandations pertinentes.
* Mettre à jour les processus et les discours des conseillers pour une communication toujours plus efficace.
* Animer des ateliers de qualité, valider les acquis et suivre les résultats.
4) Pilotage des centres de contacts
* Animer des points d’actualité et des débriefs hebdomadaires pour maintenir une communication fluide.
* Organiser des étalonnages inter-centres pour harmoniser la compréhension de la grille qualité.
* Assurer le suivi du traitement des courriers (réception, contrôle, suivi).
5) Appui aux activités Performance
* Contribuer à la préparation des bilans mensuels et des prévisions d’activité.
* Mettre à jour les fichiers de suivi de la performance et des indicateurs.
* Préparer et formater les supports destinés aux centres de contacts.
Rejoignez une équipe dynamique au cœur de l’expérience client ! En tant qu’alternant au sein de l’équipe Opérations, vous contribuerez activement au pilotage et à l’animation des centres de contacts externes, tout en participant à l’amélioration continue de la performance opérationnelle.
* Nous recherchons un alternant BAC+4/+5, motivé, rigoureux et doté d’un excellent relationnel
* Doté d’un esprit analytique, vous faites preuve d’initiative, de rigueur et d’un dynamisme contagieux.
* Vous maîtrisez la préparation de présentations claires et percutantes, et savez les animer avec aisance devant un public.
* Une première expérience en relation client dans un environnement digital serait un vrai plus.
* Vous avez déjà contribué à des projets d’amélioration de l’expérience client ou travaillé dans les domaines de la formation ou de la qualité en centre de contacts
SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du numérique et du e-commerce français
dans le secteur des mobilités.
SNCF Connect & Tech a pour ambition d’innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous à travers 2 propositions de valeur :
* D’une part, SNCF Connect, l’agence de voyages et plateforme incontournable tout-en-un des mobilités durables, qui simplifie les trajets de millions de voyageurs, en rendant chaque étape du voyage plus fluide et responsable.
* D’autre part, Tesmo, la marque des activités d’éditeur de solutions de mobilité et de services numériques pour tous les acteurs de la mobilité, entreprises et
collectivités.
SNCF Connect & Tech s'appuie sur 25 ans d'expertise technologique au service de différentes typologies de clients (BtoC, BtoB, etc) ainsi que sur les expertises et savoir-faire de plus de 1 300 collaborateurs - les Digital Mobility Changers - basés à Lille, Nantes et Saint-Denis.
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