Incident manager (f/h)

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Au sein de la Direction Informatique et Innovation, dans un environnement international, Agile et en forte croissance, vous rejoignez le pôle Incident, Problem & Change Management, actuellement composé de 2 Incident & Change Managers.

Ce pôle garantit la stabilité, la qualité et l’amélioration continue du SI de Direct Assurance. Dans un contexte de montée en gamme et de transformation, nous recherchons un profil expérimenté, capable d’être opérationnel rapidement, de travailler en forte autonomie et d’apporter un niveau de maturité supérieur à l’équipe et aux processus.


Missions principales

* Apporter un saut de maturité à la gestion des problèmes et à la qualité de service : cadrage, structuration, industrialisation des pratiques, standardisation des rituels et des livrables.
* Piloter de bout en bout l’activité “problèmes” au sein du pôle Incident, Problem & Change Management, en collaboration étroite avec les Incident & Change Managers, les équipes techniques, les partenaires et les directions métiers.
* Identifier et traiter les problèmes récurrents et irritants :
o Analyse de causes racines (RCA) robuste.
o Priorisation selon l’impact métier, la criticité et la fréquence.
o Construction, suivi et challenge du backlog de problèmes.
o Mise en place de plans d’actions structurés, suivis jusqu’à la résolution effective.
* Animer et coordonner les ateliers de résolution de problème et les rituels post‑mortem / post‑incident majeurs, en embarquant des interlocuteurs de niveaux variés (équipes IT, métiers, partenaires externes, management).
* Mettre en place, consolider et suivre les indicateurs de performance :
o Conception et amélioration continue des tableaux de bord hebdomadaires et mensuels.
o Suivi des KPIs de qualité de service et de Problem Management (taux de récurrence, temps de résolution, backlog, etc.).
o Analyse des tendances et recommandations d’actions préventives.
* Contribuer activement à l’amélioration continue des processus liés :
o Gestion des incidents, des problèmes, des bugs et irritants.
o Optimisation et harmonisation des workflows.
o Proposition et pilotage d’initiatives d’industrialisation et d’automatisation.
* Accompagner et influencer la conduite du changement :
o Sensibilisation et acculturation des équipes IT et métiers aux bonnes pratiques ITIL et Problem Management.
o Contribution à la mise à jour et à la diffusion des procédures, du wiki et des bases de connaissances.
o Rôle de référent / mentor sur le Problem Management au sein du pôle et plus largement de la DSI.
* Représenter le Problem Management dans les instances de gouvernance :
o Participation et animation de comités de suivi qualité.
o Reporting synthétique et impactant auprès des directions métiers et IT.
o Capacité à challenger les parties prenantes et à défendre les priorités.


Outils utilisés

* JIRA, Confluence, Service Now
* Power BI
* Outils de supervision et de monitoring des plateformes


VOTRE PROFIL

Vous disposez d’une expérience confirmée dans l’univers IT, sur des postes similaires, avec un haut niveau d’autonomie et de responsabilité.


Expérience et compétences techniques

* Expérience significative (7–10 ans environ) dans l’IT, dont une partie substantielle en Problem Management / Service Management dans un contexte exigeant (production, forte volumétrie, SI critique).
* Maîtrise des bonnes pratiques ITIL (incidents, problèmes, changements), avec une capacité à les adapter pragmatiquement au contexte.
* Expérience avérée en animation d’ateliers de résolution, de post‑mortems et en amélioration continue.
* Bonne connaissance des environnements Agile (Scrum, SAFe…) et des modèles d’organisation produit / feature teams.
* Capacité démontrée à structurer un backlog de problèmes, prioriser, piloter des plans d’actions et en assurer le suivi dans la durée.


Soft Skills

* Capacité à travailler en totale autonomie, livrer rapidement, prendre des sujets en main de bout en bout, être force de proposition sans attente de cadrage permanent.
* Forte maturité professionnelle, prise de recul, capacité à arbitrer et à prioriser dans un contexte de forte croissance.
* Excellentes capacités de communication et de vulgarisation, savoir rendre les sujets techniques compréhensibles et mobiliser des interlocuteurs variés (IT, métiers, fournisseurs, management).
* Leadership transversal, capacité à challenger, fédérer et embarquer des équipes techniques sans lien hiérarchique direct.
* Sens du service, rigueur, proactivité, persévérance et pragmatisme.
* Standards élevés en matière de qualité, de fiabilité et d’amélioration continue.
* Capacité à être un moteur du changement, structurer et partager les connaissances pour faire monter en compétence l’équipe et l’organisation.


Langues et plus

* Bon niveau d’anglais, vous permettant de travailler dans un environnement international et multiculturel.
* Des connaissances fonctionnelles dans le domaine de l’assurance seraient un plus.


Localisation

Le poste est basé à Suresnes (92), à proximité de la Défense.


POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

Nous proposons un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, des primes, la participation et l’intéressement, ainsi que la possibilité d’acquérir des actions AXA et des solutions d’épargne avantageuses.

* Un cadre de travail flexible jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine (selon profil du poste), des tickets restaurant pour les jours télétravaillés et la participation à l’achat d’écrans ou de fauteuils ergonomiques.
* Une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle : 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon l’ancienneté, des formules de travail à temps partiel, des jours d’absence rémunérés pour la rentrée scolaire ou un déménagement.
* Des actions philanthropiques : possibilité de s’engager pour une cause qui vous tient à cœur (AXA Atout Cœur, AXA Compétences Solidaires, AXA Prévention) et participation à la reforestation mondiale (un arbre planté pour chaque recrutement).


OUTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Des parcours de développement professionnel en adéquation avec la transformation digitale du secteur de l’assurance, des initiatives de bien‑être (espaces détente, crèche, espace forme) et un engagement fort contre les discriminations et en faveur de la diversité.

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