A propos de l'entreprise :
Harry Hope, cabinet de recrutement recrute un(e) incident manager / Team Leader (h/f) pour son client.
Implanté depuis 20 ans dans les Hauts-de-France, notre client accompagne plus de 200 TPE, PME, ETI, collectivités ou encore associations dans leurs enjeux informatiques : infrastructures, réseaux, cybersécurité, télécommunication et développement logiciel.
Ce recrutement s'inscrit dans une logique de renforcement de l'organisation du support et de structuration du suivi client.
A propos du poste :
En collaboration avec responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser l'activité de l'équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous :
-Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire)
-Diagnostiquez, corrigez, veillez à la mise en place de procédures sur les dysfonctionnements rencontrés par les clients ou remontés par une supervision
-Assurez la communication auprès des clients sur l'avancement de leur demande ou de leur incident
-Veillez à la motivation et la montée en compétence de votre équipe
-Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.)
-Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'amélioration
-Optimisez les processus et outils du service support
-Planifiez les emplois du temps des équipes support en collaboration avec le coordinateur de projet technique.
Votre rôle est principalement organisationnel : vous comprenez les enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients.
Vous avez un bon bagage technique pour comprendre les problématiques liées à la bureautique, le réseau (firewall, routeur, switch, VPN), les connexions distantes aux infrastructures, virtualisation, systèmes d'exploitation, la reprise d'activité.
Profil recherché :
LES BENEFICES DU POSTE : Ce que l'entreprise vous offre :
-Une fonction clé et visible dans l'organisation
-Une entreprise à taille humaine, dynamique et engagée sur le territoire arrageois
-Une culture de proximité : 200 clients régionaux, collaboration directe avec la direction
-Un équilibre vie pro / vie perso respecté
-Une ambiance conviviale et des événements réguliers (culturels, sportifs, festifs)
-Tickets restaurant
-Bonne couverture Mutuelle
-La possibilité de faire évoluer le poste vers un rôle de Service Delivery Manager
VOTRE PROFIL : Ce que vous offrez à l'entreprise :
-Expérience réussie sur un poste similaire
-Solide maîtrise du cadre ITIL
-Solides connaissances techniques pour orienter les équipes supports
-Excellentes compétences de communication orale et écrite
-Forte appétence pour la relation client et le suivi de la satisfaction
-Capacité à analyser, prioriser, organiser
-Leadership pour motiver une équipe
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