Manager d'équipe service client h/f

À propos de nous

Imaginez un métier où chaque jour, votre travail améliore la vie des autres !

Expert en solutions numériques, le Groupe EQUASENS (+1 300 collaborateurs et 237 M€ de C.A., +40 % de part de marché (en informatique officinale), filiale de La Coopérative Welcoop*, est un acteur européen incontournable de l’innovation digitale et de l’IT au service des pharmaciens et des professionnels de santé.

Nous sommes une communauté de talents engagés au cœur des mutations du système de santé et à la pointe des défis technologiques : digitalisation des officines, logiciels et solutions métiers, e-santé (IA et objets connectés), suivi des patients, sécurisation des données…

*Créée en 1935, La Coopérative Welcoop et ses entités (+2000 collaborateurs et 4000 pharmaciens coopérateurs, +400 M€ de C.A.) forment un Ecosystème de Santé unique en France et à l’International.

Notre conviction : plus de technologie pour plus d’humain.

Dans le cadre de notre développement, nous recrutons un(e) Manager d'équipe Service Client pour notre siège à Villers-lès-Nancy.


Mission

Véritable manager de proximité, vous êtes au cœur de la performance opérationnelle et de l’engagement de vos équipes afin de garantir la qualité de service délivrée à nos pharmaciens.

Au sein du service Assistance Logicielle Centralisée (ALC), composé de 70 collaborateurs répartis sur deux sites, vous animez et accompagnez une équipe de 15 collaborateurs composée de :

* 11 Gestionnaires Accueil Clients (GAC) prenant en charge le standard téléphonique

* 4 Assistants Logiciel (AL) intervenant sur une brique spécifique de notre logiciel ID : Officentral

Votre objectif : garantir une qualité de service optimale et une gestion efficace des flux d’appels et de tickets dans un environnement exigeant.

À ce titre, vous :

* Pilotez l’activité quotidienne de votre équipe (volumes d’appels, priorités, organisation)

* Suivez la performance à travers les KPI's (DMT, productivité, satisfaction client / NPS…)

* Assurez la qualité de la relation client via des écoutes et actions d’amélioration continue

* Accompagnez vos équipes dans la gestion de situations sensibles et d’insatisfaction client

* Développez les compétences de vos collaborateurs (coaching, points réguliers, accompagnement)

* Gérez la planification et l’organisation du travail dans un contexte multi-sites et en télétravail

* Travaillez en lien avec les équipes techniques (ATR, CNES) sur les problématiques complexes

* Participez à la dynamique collective du service ALC

Un parcours d’intégration structuré et des formations continues vous permettront de maîtriser nos solutions et notre environnement métier.


Profil

Issu(e) d’une formation en relation client, management et/ou informatique, vous justifiez d’au moins 3 ans d’expérience en management d’équipe principalement en centre d'appels.

Reconnu(e) pour votre leadership bienveillant, votre pédagogie et votre sens du service, vous êtes à l’aise dans un environnement technique et appréciez le contact client BtoB par téléphone.

Vous savez :

Piloter la performance via des indicateurs (KPI) et mettre en place des actions correctives

Accompagner votre équipe dans la résolution de problématiques logicielles complexes

Fédérer, motiver et faire grandir vos collaborateurs dans une logique d’amélioration continue

Curieux(se), réactif(ve) et organisé(e), vous appréciez le travail en équipe et les environnements en constante évolution.

Une connaissance du secteur pharmaceutique ou d’un logiciel métier constitue un atout.


Ce que nous proposons :

* CDI – Statut cadre

* Rémunération fixe : 31K€ à 33K€ brut annuel selon profil

* Primes mensuelles et trimestrielles sur objectifs

* Intéressement & participation

* Tickets restaurant, prime vacances, CSE

* Parcours d’intégration et formations tout au long de votre carrière

* Perspectives d’évolution et de mobilité interne

* Politique de cooptation attractive


Notre processus de recrutement

* Préqualification téléphonique avec Marie

* Entretien en visio avec le Manager et Marie

* Bilan comportemental et entretien RH + Directeur du service client

* Prise de références et proposition d’embauche


Guide candidat :

Notre vision du recrutement :

Chez nous, pas de clonage ni d’élitisme. Nous recrutons avant tout des personnalités engagées, animées par l’envie d’apprendre, de transmettre et de contribuer à un projet utile au système de santé, dans un environnement inclusif, exigeant et bienveillant.