Publiée le 22 mai
Description de l'offre
Fondé en 1960, GBH s'est développé à partir des départements d'Outre-mer, puis à l'international. Le Groupe est aujourd'hui implanté sur 19 territoires, et emploie 18 000 collaborateurs. Groupe familial basé à la Martinique, GBH exerce ses activités autour de trois pôles : Un pôle "grande distribution", un pôle "automobile" ainsi qu'un pôle "activités industrielles" qui compte notamment la production et la distribution de marques de spiritueux ainsi que diverses activités dans le secteur agroalimentaire. GBH est un acteur responsable et fortement engagé dans les actions sociétales sur les territoires où il est implanté. Il œuvre activement auprès des banques alimentaires de l'outremer, intervient dans les actions humanitaires et l'aide d'urgence lors de catastrophes naturelles. Le Groupe est aussi impliqué pour la formation et l'insertion des jeunes en partenariat avec les lycées et grandes écoles et œuvre avec le RSMA ou l'Ecole de la seconde chance pour les jeunes éloignés de l'emploi. Plus d'information sur www.gbh.fr
Description du poste et Missions
CAMA recherche un (e) Chargé (e) de l'Expérience Client H/F
Votre mission principale :Au cœur de la relation client, vous assurez la satisfaction des clients tout en protégeant les intérêts de l'entreprise. Vous intervenez sur la gestion des réclamations, l'amélioration de la qualité de service et le suivi de l'image de marque.
Vos missions
Gestion des réclamations et des litiges
Analyser les dossiers clients (réclamations complexes, éléments techniques et contractuels)
Trouver des solutions adaptées en lien avec les équipes internes
Suivre les dossiers juridiques avec les avocats (préparation des dossiers, suivi des procédures)
Rédiger les courriers officiels et assurer le suivi administratif des dossiers
Amélioration de la qualité et de la satisfaction client
Analyser les indicateurs de satisfaction clients (avis, enquêtes, recommandations)
Identifier des axes d'amélioration et proposer des actions concrètes
Animer des points réguliers avec les équipes (vente, atelier, après-vente)
Mettre en place et suivre des audits qualité (clients mystères, contrôles internes)
Faire évoluer les procédures pour améliorer le parcours client et limiter les points de friction
Gestion de l'image de marque et des supports clients
Gérer les prestataires (agences, imprimeurs, fournisseurs) : commandes, qualité, suivi
Développer et suivre la présence digitale (avis clients, réseaux sociaux, Google)
Répondre aux avis clients et contribuer à l'e-réputation de l'entreprise
Profil recherché
Niveau bac +3 et plus ,
3 ans d'expérience minimum dans le poste
Excellente maîtrise des outils informatiques
Sens du service client et excellentes capacités relationnelles
Esprit d'analyse et capacité à gérer des situations complexes
Rigueur et sens de l'organisation
Bonne communication écrite et orale
Appétence pour les outils digitaux et les indicateurs de performance
